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Découvrez ce qu'est un chargeback (en francais rétrofacturation), comment il se déroule et comment vous pouvez prendre des mesures pour réduire l'impact des chargebacks sur votre chiffre d'affaires.
Les chargebacks sont indispensables à l'écosystème des paiements. C'est un outil que les clients peuvent utiliser pour lutter contre les transactions frauduleuses et se protéger contre les articles non livrés ou endommagés. Cela renforce la confiance dans les paiements par carte en ligne.
Toutefois, les frais de traitement des chargebacks et les ressources nécessaires à leur gestion les rendent coûteuses pour les commerçants. En outre, les règles sont orientées en faveur du consommateur, ce qui a permis aux fraudeurs de "jouer" avec le système.
Dans cet article, nous expliquons ce qu'est un chargeback, comment il fonctionne et comment en minimiser son impact.
La définition d’un chargeback est le retour de fonds sur le compte d'un client après qu'il ait contesté un paiement par carte.
Il peut se produire si le titulaire de la carte prétend que :
Les chargebacks sont également connus sous le nom de paiements contestés ou de litiges. La définition classique d'un litige dans le secteur des cartes est une transaction qu'un émetteur renvoie à un acquéreur.
Lorsqu'un consommateur lance la procédure de chargeback, l'opération contestée fait l'objet d'un va-et-vient entre l'émetteur et l'acquéreur. Cela se poursuit jusqu'à ce que l'un des deux accepte la responsabilité de l'opération, que la procédure de résolution des litiges soit épuisée ou que le système de cartes résolve le litige, en fonction de ce qui survient le plus tôt.
La procédure de chargeback commence lorsque le titulaire de la carte conteste une transaction. Elle passe ensuite par plusieurs étapes avant d'être résolue. La procédure diffère légèrement selon le système de cartes, mais tous les litiges suivent un schéma similaire.
1. Le titulaire de la carte contacte l'émetteur
Le titulaire de la carte entame la procédure de chargeback en contactant sa banque émettrice pour contester une transaction litigieuse.
2. L'émetteur crée un cas de litige via le réseau de cartes.
L'émetteur examine la transaction contestée, crée un dossier de contestation formel via le réseau de cartes concerné et attribue un code de motif de chargeback, qui décrit la raison pour laquelle il rembourse la transaction.
3. L'acquéreur reçoit et examine le chargeback
L'acquéreur reçoit la notification du chargeback par l'intermédiaire du réseau de cartes concerné. S'il dispose de preuves pour contester le chargeback, il les soumet au nom du commerçant. Dans le cas contraire, l'acquéreur demande au commerçant de fournir des preuves.
4. Le commerçant reçoit et examine le chargeback
Le commerçant examine le chargeback et y répond par l'intermédiaire de son acquéreur. Si la réclamation est légitime, le commerçant accepte le chargeback. Ou bien, il conteste le chargeback s'il dispose de preuves irréfutables que la réclamation est illégitime.
5. L'émetteur examine les preuves et prend une décision sur le chargeback
L'émetteur examine les preuves reçues de l'acquéreur et prend une décision. Si les preuves réfutent la réclamation du titulaire de la carte, le commerçant gagne. Si les preuves ne réfutent pas la demande du titulaire de la carte, le commerçant perd.
6. Le titulaire de la carte et le commerçant sont informés de la décision
Le titulaire de la carte et le commerçant sont informés de la décision. Si l'une ou l'autre des parties n'est pas d'accord, elle peut avoir la possibilité de poursuivre son argumentation dans le cadre d'une procédure d'arbitrage, en fonction des circonstances du cas.
En savoir plus: Comment faire un refund
Voici les étapes générales à suivre pour faire un chargeback :
Il est important de noter que les règles et procédures de chargeback peuvent varier selon la banque et le type de carte. De plus, il existe souvent un délai limité pour demander un chargeback après la transaction. Assurez-vous de connaître les politiques spécifiques de votre carte de crédit et de respecter tous les délais applicables.
Les consommateurs peuvent avoir le droit de recourir au chargeback s'ils constatent que des frais frauduleux ou non autorisés ont été prélevés sur leur compte. Ils peuvent également être mécontents des biens ou des services qu'ils ont reçus et n'ont pas pu résoudre le problème directement avec le commerçant.
Si un émetteur de cartes initie un chargeback auprès d'un acquéreur, il doit utiliser des codes spécifiques définissant la raison pour laquelle la transaction est contestée.
Visa et Mastercard organisent leurs codes de motif de contestation ou de chargeback en groupes pour en faciliter l'utilisation. Il s'agit des codes suivants :
La plupart des litiges liés aux transactions surviennent lorsque les entreprises ne respectent pas les procédures en vigueur. Par exemple, elles ne vérifient pas la date d'expiration d'une carte, oublient d'autoriser une transaction ou soumettent accidentellement une transaction plus d'une fois.
Parmi les autres causes courantes, on peut citer le fait de ne pas annuler des transactions régulières lorsque cela est demandé, un nom d'entreprise méconnaissable sur le relevé de carte, la non-réception de marchandises ou le fait que le titulaire de la carte affirme que la transaction n'a jamais eu lieu.
Dans le cas d'une transaction à distance, le titulaire de la carte peut invoquer une fraude si un paiement est traité sans son autorisation.
Il y a également la fraude de type "chargeback", lorsqu'un client légitime prétend qu'il ne reconnaît pas ou n'a pas effectué un achat par carte. Il conserve alors les biens ou bénéficie du service acheté sans le payer. Ce type de fraude est parfois appelé " first-party fraud " (fraude de première partie) ou " friendly fraud ".
En savoir plus : chargebacks vs. remboursements
La période de chargeback, ou le délai pour déposer un chargeback, dépend du système de cartes et du code de motif de chargeback. Il peut aller de 60 à 120 jours à compter de la date de facturation.
Les délais de réponse à un chargeback varient aussi en fonction du système de cartes et du code de motif du chargeback. Il est important de noter que le délai commence lorsque l'émetteur crée un cas de litige via le système de cartes, et non lorsque le commerçant est informé d'un litige ou d’un chargeback potentiel.
Les acquéreurs peuvent fixer leurs propres délais de réponse aux commerçants. En général, les commerçants disposent de 10 à 20 jours pour répondre à une notification de chargeback et fournir des preuves irréfutables.
La résolution d'un chargeback peut prendre de quelques jours à plusieurs mois, en fonction de la complexité de l'affaire et d'autres facteurs.
Les chargebacks peuvent faire perdre de l'argent aux entreprises qui acceptent les cartes, pour trois raisons principales :
Si une entreprise reçoit trop de chargebacks, elle peut être obligée de travailler avec des prestataires de paiement à haut risque qui facturent des frais plus élevés, ce qui augmente le coût de l'acceptation des cartes. Dans le pire des cas, l'entreprise pourrait perdre l'acceptation des cartes si elle apparaît de manière persistante dans les programmes de conformité des systèmes de cartes.
En savoir plus : comment éviter les chargebacks
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