Transparency is a recurring Checkout.com value that is reflected in our pricing promise, our security protocol and our legal agreements.
Checkout SAS (« Checkout.com », « Checkout », « nous », « notre », ou « à nous ») est agréée par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (« ACPR ») en tant qu’établissement de monnaie électronique prestataire de services de paiement sous le numéro 841033970.
En cette qualité, nous nous conformons en matière de traitement des réclamations formulées par nos utilisateurs et clients, aux exigences de l’Article L. 133-45 du Code monétaire et financier, ainsi qu’à celle formulées par l’ACPR dans sa Recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations (la « Recommandation ACPR »).
Checkout.com s’engage à veiller à ce que les réclamations soient traitées de manière rigoureuse conformément à la présente Politique de traitement des réclamations (« la Politique »). Nous nous efforçons de fournir le plus haut niveau de soins à nos clients et nous apprécions leurs commentaires pour améliorer nos services, processus et procédures.
Un réclamant, aux fins de la présente Politique, est un client de Checkout – une entreprise qui a signé un Contrat de Services Marchands avec nous – ou un utilisateur final des services de paiement fournis par Checkout.
Conformément à la Recommandation ACPR, il peut s’agir également d’un ancien client, d’un bénéficiaire, d’une personne ayant sollicité de Checkout la fourniture d’un produit ou service ou qui a été sollicitée par un Checkout.
Il peut enfin s’agir du mandataire ou de l’ayant droit de l’une des personnes susvisées.
Conformément à la définition prévue par la Recommandation ACPR et aux exemples figurant dans son annexe, une réclamation est toute expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction, justifiée ou non, exprimée par un réclamant et portant sur les dispositions visées par l’article L. 133-45 du Code monétaire et financier.
En l’absence de toute formulation expresse et précise d’un mécontentement, les demandes suivantes ne sont pas des réclamations :
Le Comité de Surveillance de Checkout s’assure de la conformité de la présente politique à nos obligations légales. La direction de CKO SAS s’assure que les membres de son personnel impliqués dans la gestion des réclamations comprennent et respectent la présente politique, et reçoivent une formation adéquate et régulière à ce sujet.
Les réclamants peuvent déposer une réclamation auprès de Checkout.com via les canaux suivants :
• par e-mail à l’adresse [email protected];
• par lettre à l’adresse : 20 Bis Rue La Fayette, 75009 Paris, Checkout SAS ; ou
• par téléphone au numero suivant : +33 187 169 98.
Les réclamants sont encouragés à détailler leurs réclamations, en fournissant toutes les informations pertinentes, à y joindre toute pièce susceptible d’en permettre ou faciliter le traitement et à y ajouter leurs coordonnées.
En cas de réclamation orale formulée par un réclamant, celui-ci est invité à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable.
Toute réclamation comportant les éléments nécessaires à son analyse est examinée par les services compétents de Checkout et fait l’objet d’une réponse complète dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quinze jours ouvrables suivant la transmission de tous les éléments requis.
A moins qu’une réponse ne soit apportée à la réclamation dans les dix jours ouvrables à compter de son envoi, un accusé de réception est transmis au réclamant dans ce délai, comportant un renvoi vers la présente politique.
Exceptionnellement, en cas d’impossibilité de fournir au réclamant une réponse définitive dans ce délai, une réponse d’attente est susceptible d’être transmise au réclamant, précisant le délai supplémentaire de traitement de la réclamation, lequel ne peut dépasser trente cinq jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.
En tous les cas, une réponse écrite est transmise au réclamant au plus tard dans un délai de deux mois à compter de l’envoi de la réclamation.
La réponse de Checkout est écrite et peut être transmise au réclamant sur support papier ou sur tout autre support durable de son choix.
Checkout n’est pas tenue d’inclure dans la procédure de traitement des réclamations les demandes qui ne rentrent pas dans la définition rappelée ci-dessus.
Checkout ne pourra en outre répondre de façon complète et précise aux points soulevés par le réclamant et pour lesquels il n’aurait pas fourni les éléments nécessaires au traitement de sa réclamation.
Checkout.com maintient un système de tenue de registres garantissant que les réclamations reçues et les réponses qui y ont été apportées sont conservées pendant au moins cinq ans.
Les collaborateurs de Checkout.com habituellement en relation avec la clientèle ou susceptibles de recevoir des réclamations sont formés à l’identification des réclamations et à leur dispositif de traitement.
Les collaborateurs de Checkout habilités à traiter les réclamations disposent des compétences adaptées à cette mission et en particulier d’une bonne connaissance des produits, services et contrats proposés par Checkout, de la réglementation applicable ainsi que des outils et procédures internes.
E-mail : [email protected]
Adresse : 20 Bis Rue La Fayette, 75009 Paris, Checkout SAS
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