Diferencias entre chargeback y reembolso

Los clientes que solicitan la devolución del dinero de una compra realizada en Internet suelen tener dos opciones a su disposición. Una es solicitar un reembolso. La otra es iniciar un chargeback o contracargo. Ambas opciones suponen un dolor para las empresas, pero los chargebacks son especialmente costosas, con tasas hasta 20 Euros por devolución, además de los recursos necesarios para luchar contra reclamaciones ilegítimas.

En este artículo, explicamos las diferencias entre las devoluciones de cargo y los reembolsos desde la perspectiva del comerciante. Vemos también, si los chargebacks y los reembolsos son más fáciles de gestionar para los comerciantes.

¿Cuál es la diferencia entre chargebacks y reembolsos?

Los términos "chargeback", "reembolso" y "anulación" suelen confundirse y mezclarse. Sin embargo, tienen cada uno su significado en el sector de pagos con tarjeta.

• Un contracargo, o chargeback es una devolución de fondos a la cuenta de la tarjeta de un cliente después de que éste reclame un pago con tarjeta en su extracto.
• Un reembolso es la devolución de una suma de dinero.
• Una anulación revoca una transacción anterior. Las empresas deben procesar una anulación de pago si no reciben una respuesta de autorización. O si una transacción con tarjeta se anula o cancela posteriormente.

Las principales diferencias entre los chargebacks y los reembolsos son con quién se pone en contacto el titular de la tarjeta en primera instancia, la duración del proceso y su coste.

Primer contacto: En los chargebacks, el titular se pone en contacto con el emisor de la tarjeta. El emisor crea entonces un caso formal de disputa a través del sistema de tarjetas correspondiente. En el caso de las devoluciones, el titular se pone en contacto directamente con el comerciante para solicitar el reembolso. Lo que ocurre a continuación dependerá de la política de devoluciones y reembolsos del comercio.

Tiempo: Dependiendo de su cuantía y de si el comerciante impugna la reclamación, un chargeback puede llevar desde unos días hasta varios meses. En el caso de las devoluciones, suele llevar como mucho unos días, y el comerciante está seguro de su exposición financiera cuando concede la devolución.

Coste para el comerciante: Los bancos inician los chargebacks a petición del titular de la tarjeta, y son responsables de recuperar los fondos de la cuenta del comerciante y devolvérselos al cliente. En cambio, en una devolución, el comerciante reembolsa voluntariamente al cliente.

Reputación: Los chargebacks suponen un mayor riesgo para la reputación de los comercios que las devoluciones. Esto se debe a que, aunque las devoluciones se controlan, suelen ser el resultado de una resolución directa entre el cliente y el comercio y se consideran de bajo riesgo. Los chargebacks, por otro lado, requieren un proceso más costoso y complicado de resolver, y pueden ser el resultado de un fraude. Por este motivo, se vigilan, y los comerciantes con altos índices de chargebacks se enfrentan a ser puestos en programas hasta que puedan reducirlos.

Pérdida de ingresos: En ambos casos, el comerciante pierde la venta, así como los gastos de procesamiento de la transacción original. Sin embargo, a los comerciantes también se les pueden cobrar comisiones adicionales por los chargebacks, y pueden enfrentarse a sanciones económicas si no consiguen reducir sus ratios por debajo de determinados umbrales.

Experiencia: Como resultado de su naturaleza compleja y costosa, los chargebacks requieren un grado significativo de experiencia para facilitarlas, incluido un conocimiento exhaustivo de la normativa, los procesos y las posibles sanciones implicadas. Los reembolsos son relativamente sencillos y pueden resolverse entre el comerciante y el cliente sin necesidad de que intervenga ninguna otra parte.

¿Son mejores para los comerciantes los chargebacks o los reembolsos?

Ni los chargebacks ni los reembolsos son ideales, ya que ambos surgen por la insatisfacción del cliente.

Sin embargo, las devoluciones podrían considerarse mejores para los comerciantes porque son más rápidas y baratas de gestionar. Los comerciantes se ahorran el tiempo, el esfuerzo y el coste de responder a las notificaciones de disputa, reuniendo pruebas convincentes para reclamar los chargebacks.

Las devoluciones también están bajo el control del comerciante. Pueden ofrecer al cliente alternativas, como vales o productos equivalentes. O aplicar condiciones como límites de tiempo o estipular que los clientes devuelvan los productos para su reventa. En cambio, en el caso de los chargebacks el proceso, los plazos y las condiciones están fuera del control del comerciante.

Por lo general, los titulares de tarjetas no devuelven los bienes o servicios tras un chargeback, especialmente si no han tratado directamente con el comerciante. Esto deja a los comerciantes fuera de su bolsillo el coste de la venta, cualquier coste de cumplimiento, más las tasas de devolución.

Por último, un proceso de devolución justo puede ampliar el valor de un cliente a lo largo de su vida. Los estudios demuestran que satisfacer a los clientes insatisfechos hace que sean aún más fieles a una empresa que si nunca hubieran tenido un problema.

¿Por qué he recibido una devolución en lugar de un reembolso?

Hay varias razones por las que los clientes pueden dirigirse directamente al emisor de su tarjeta para reclamar un pago. La mayoría de las veces, esto se debe a que los clientes no reconocen la compra en su extracto, y no saben a quién dirigirse.

Las empresas pueden evitarlo utilizando descriptores de facturación claros, que se reflejen en los extractos de los clientes, y eligiendo un nombre comercial que pueda resultar familiar a los clientes si el nombre registrado y el nombre comercial de la empresa difieren.

Las empresas también deben facilitar a los clientes la resolución de consultas en primera instancia, facilitándoles sus datos de contacto. Puede ser un número de teléfono de atención al cliente o una dirección de correo electrónico en el campo "ciudad" del extracto del titular de la tarjeta.

Otro motivo habitual de devolución de cargos en lugar de reembolsos es que el cliente haya sido víctima de un fraude. Puede haber varias transacciones no autorizadas en su extracto. En lugar de ponerse en contacto con cada comerciante por separado para solicitar el reembolso, el cliente se pone en contacto con el emisor para resolver el problema de una sola vez.

También existe el llamado fraude por chargeback, cuando un cliente legítimo afirma que no reconoce o no ha realizado una compra con tarjeta. Entonces se quedan con los bienes o se benefician del servicio adquirido sin pagarlo. Esto se conoce a veces como "fraude de primera parte" o "fraude amistoso" y da lugar a un chargeback en lugar de un reembolso.

¿Cómo puede Checkout.com ayudar a las empresas a reducir el riesgo de chargebacks y reembolsos?

Ninguna empresa puede eliminar por completo los reembolsos o los contracargos. Una de las mejores formas de evitar los riesgos es impedir que se produzcan.

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