.png)
Un contracargo bancario, conocido también como "chargeback" en inglés, es un proceso mediante el cual un titular de tarjeta de crédito o débito solicita a su entidad bancaria la reversión de un cargo realizado en su cuenta. Desde la perspectiva de una empresa fintech, el contracargo representa un desafío en términos de gestión y prevención de fraudes.
Cuando un cliente inicia un contracargo, la entidad emisora de la tarjeta investiga la transacción en cuestión. Si la entidad determina que la solicitud del cliente es válida (por ejemplo, debido a un cargo no autorizado, un servicio no prestado, o un producto no entregado), la transacción se revierte y los fondos se devuelven al titular de la tarjeta. La empresa fintech, o el comerciante, no solo pierde el monto de la venta, sino que también puede incurrir en comisiones o sanciones adicionales.
Un contracargo o chargeback es la devolución de fondos a la cuenta de un cliente o una tarjeta de crédito, después de que él realiza la disputa de un pago realizado con su tarjeta.
Algunas razones por las que pueden producirse chargebacks son:
Los chargebacks también se conocen como disputas de pagos o disputas. La definición clásica de disputa en el sector de las tarjetas es cuando un emisor devuelve una transacción al adquirente.
Una vez que un consumidor inicia un chargeback, el cargo en disputa irá esencialmente de un lado a otro, entre el emisor y el adquirente. Hasta que uno de ellos acepte la responsabilidad del cargo, se agote el proceso de resolución de disputas o el sistema de tarjeta la resuelva la disputa, lo que ocurra primero.
El proceso de chargeback comienza cuando el titular de la tarjeta disputa una transacción. Luego pasa por varias etapas antes de que se resuelva. El proceso difiere ligeramente según el sistema de tarjeta, pero al final todas las disputas siguen un patrón similar.
El titular debe contactar a su banco o entidad emisora de la tarjeta para disputar la transacción.
El emisor revisa la transacción en disputa, crea un caso formal a través del sistema de tarjeta correspondiente y asigna un código por el motivo del chargeback, que describe específicamente por qué se devuelve la transacción. Si determina que la solicitud carece de fundamento, puede rechazarla de inmediato. Si considera que podría ser válida, inicia el proceso formal de contracargo.
El banco adquirente (o banco del comerciante) recibe la notificación del chargeback a través del sistema de tarjeta correspondiente. Si tiene pruebas para contrarrestar el chargeback, las presenta en nombre del comerciante. Si no dispone de dichas pruebas, el adquirente pedirá al comerciante que las presente.
El comerciante tiene un plazo determinado para presentar pruebas que respalden la legitimidad de la transacción. Estas pruebas pueden incluir recibos, registros de envío, comunicaciones con el cliente, entre otros.convincentes de que el reclamo es ilegítimo.
El banco emisor revisa la evidencia presentada por el comerciante. Si la evidencia demuestra que la transacción fue legítima, el contracargo se rechaza y la transacción se mantiene. Si la evidencia no es suficiente o no se presenta en el plazo establecido, el contracargo se procesa y los fondos se devuelven al titular de la tarjeta.
Se notifica al titular de la tarjeta y al comerciante la decisión sobre el caso.
Si el comerciante no está de acuerdo con la decisión, puede iniciar un proceso de arbitraje o "representment", presentando más pruebas o argumentando su caso. Esto puede llevar a una revisión adicional y, posiblemente, a una resolución diferente.
Es importante destacar que los chargebacks no solo representan la devolución del monto de la transacción. A menudo, hay comisiones y sanciones asociadas que el comerciante debe pagar. Además, un alto número de contracargos puede afectar la relación del comerciante con su banco adquirente o incluso con las redes de tarjetas de crédito.
Por último, aunque los contracargos son una herramienta valiosa para proteger a los consumidores, su uso indebido o fraudulento puede resultar en sanciones o la pérdida del privilegio de disputar transacciones en el futuro.
Los consumidores pueden recurrir a los chargebacks si observan cargos fraudulentos o no autorizados en su cuenta bancaria. O en el caso de no sentirse satisfechos con los bienes o servicios y no han podido resolver el problema directamente con el comerciante.
Por ejemplo, en los casos donde:
El periodo de chargeback, o el plazo para presentar un chargeback, depende del sistema de tarjeta y del código del motivo del chargeback. Puede oscilar entre 60 y 120 días desde la fecha de facturación.
Los plazos para responder a un chargeback también varían en función del sistema de tarjeta y del código del motivo del chargeback. Es importante tener en cuenta que el plazo comienza cuando el emisor crea un caso de disputa a través del sistema de tarjeta, no cuando se notifica al comerciante la posible disputa o chargeback.
Los adquirentes pueden establecer sus propios plazos para que los comerciantes respondan. Pero normalmente, los comerciantes tienen de 10 a 20 días, para responder a una notificación de chargeback y aportar pruebas convincentes.
Resolver un chargeback puede llevar desde unos pocos días hasta varios meses, dependiendo de la complejidad del caso y de otros factores.
Los contracargos podrían hacer que las empresas que aceptan tarjetas pierdan dinero en distintas formas:
Incluso las empresas más diligentes experimentarán contracargos de vez en cuando, pero hay pasos que se pueden seguir para limitar su ocurrencia, y Checkout.com puede ayudar. También tenemos un artículo aparte dedicado al cómo evitar los contracargos.
Nuestra solución de Detección de Fraude detiene los contracargos antes de que ocurran al detectar y prevenir transacciones fraudulentas. Utiliza una combinación de aprendizaje automático y reglas flexibles para proteger tu negocio mientras aumenta tu tasa de aceptación para compras legítimas.
Con la Resolución Rápida de Disputas, podemos ayudar a los comerciantes a resolver automáticamente las transacciones disputadas antes de que se conviertan en contracargos. Puedes crear reglas para dictar qué disputas quieres resolver; luego, cuando un cliente impugna un cargo, puedes acreditar automáticamente su tarjeta en la etapa previa a la disputa. Esto significa que evitas penalizaciones financieras y las disputas no cuentan para tu ratio de contracargos.
