Qué son las disputas?

En el ámbito de las ventas, es frecuente encontrarse con situaciones en las que los clientes no están satisfechos con los servicios recibidos, no reciben el producto solicitado o identifican transacciones desconocidas o erróneas en sus extractos bancarios. Estas eventualidades pueden ser frustrantes y generar preocupación, especialmente por la importancia de proteger los fondos involucrados.

Por ello, resulta fundamental que las plataformas de pago, incluidas tarjetas bancarias, billeteras electrónicas y otros proveedores de servicios financieros digitales, dispongan de mecanismos eficaces para que los clientes puedan plantear sus inquietudes y recuperar su dinero en caso necesario. La capacidad de resolver estos problemas de manera rápida y eficiente no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la confianza en los servicios ofrecidos.

Si tu empresa se enfrenta a situaciones similares o deseas estar preparado para gestionar reclamaciones de clientes, te invitamos a seguir leyendo. A continuación, te proporcionaremos una guía paso a paso sobre cómo manejar disputas de transacciones y cómo Checkout.com puede ayudarte a gestionarlas de forma eficiente.

¿Qué son las disputas?

Una disputa es una reclamación sobre una transacción que el cliente considera errónea. La disputa inicia un proceso para la devolución del cargo, una vez que se demuestre que este es injustificado.

Este proceso implica una comunicación entre el comprador y el emisor de su tarjeta o gestor de su cartera digital para solicitar la cancelación del cargo. Posteriormente, el emisor puede reembolsar automáticamente el importe mientras investiga la situación con el vendedor.

Los mecanismos de disputas son fundamentales para proteger los derechos del consumidor frente a cargos indebidos o transacciones fraudulentas. Sin embargo, pueden implicar pérdidas económicas y de tiempo para los comerciantes. Por ello, es ideal que los negocios cuenten con políticas y procedimientos claros para minimizar su ocurrencia y atenderlas de forma rápida y eficiente.

¿Quiénes son las partes participantes en una disputa?

Las partes involucradas en una disputa son:

El cliente: realiza la transacción y, al detectar una discrepancia, comienza el proceso de disputa.

La entidad que procesa el pago: el banco o institución financiera que facilitó la transacción y que recibe la reclamación del cliente.

El comerciante: quien aceptó la transacción y asume la responsabilidad de cumplir con el proceso de compra.

El banco del comerciante: gestiona la entrada y salida de fondos de la cuenta del vendedor.

El banco del cliente: maneja la cuenta del cliente desde la cual se realizó la transacción objeto de disputa.

La red de la tarjeta: American Express, Mastercard, Visa, etc., que proporciona la plataforma y la infraestructura para la transacción.

Cada una de estas partes juega un papel crucial en el proceso de disputa, asegurando que se resuelva de manera justa y eficiente para todas las partes involucradas.

¿Cómo se abre una disputa?

El proceso para disputar un cargo puede variar según la compañía que procese el pago. Sin embargo, generalmente implica que el consumidor contacte con el servicio de atención al cliente del banco, que verifica la información proporcionada por el cliente y procede a abrir una investigación formal sobre la disputa. Una vez verificada, la entidad financiera notifica al comerciante involucrado para que este también participe en el proceso de resolución. Este procedimiento asegura que todas las partes involucradas puedan presentar evidencias y argumentos antes de llegar a una decisión final.

¿Cómo funciona una disputa?

Una vez abierta la disputa, el proceso suele seguir 3 pasos estandarizados:

1. El comerciante investiga la transacción para identificar la posible razón por la que el cargo fue disputado. Este proceso implica la comunicación directa con el cliente, la revisión de transacciones, inventarios y otros documentos necesarios, además de un proceso de verificación para identificar posibles fraudes. Una vez validada o rechazada la transacción, se envía la documentación justificativa a la entidad financiera que procesó el pago.
2. Posteriormente, el proceso pasa a manos del banco o emisor de la tarjeta. La entidad se encarga de revisar las pruebas proporcionadas por el comerciante y tomar una decisión sobre la resolución de la disputa, que deberá comunicar tanto al comerciante como al cliente.
3. Si la transacción es identificada como válida, los fondos son liberados a la cuenta bancaria del comerciante. En caso contrario, el banco devuelve los fondos a la cuenta del cliente. Es importante que tengas en cuenta que si el cliente gana la disputa, esto puede implicar contracargos y/o penalizaciones económicas para tu negocio.

Para asegurar que este proceso fluya de manera armoniosa, es crucial que los comercios mantengan una documentación actualizada y precisa de las transacciones, además de disponer de mecanismos y procedimientos efectivos para resolverlas.

Es igualmente importante implementar herramientas para prevenir fraudes y discernir entre disputas legítimas e ilegítimas. Asimismo, contar con un proveedor de pagos confiable que ofrezca procesos claros y eficientes es fundamental para mantener la salud financiera de tu negocio.

¿Cómo diferenciar entre disputas legítimas e ilegítimas?

Una disputa suele resolverse a favor del cliente bajo las siguientes circunstancias:

• Cuando se sospecha un fraude, es decir, que el cargo pueda ser resultado de una transacción fraudulenta, robo de identidad, robo de la información de la tarjeta u otra actividad ilícita.
• Cuando el cliente ha incumplido deliberadamente sus obligaciones al no entregar el producto o servicio, o ha cobrado un importe que no corresponde al de la compra realizada.
  

Por otro lado, se considera que una disputa es ilegítima cuando:

• El cliente olvidó haber realizado la compra o esta fue realizada por otro miembro de la familia utilizando la información bancaria del reclamante.
• El cliente intenta deliberadamente cometer fraude al afirmar que no ha recibido el producto/servicio o que no realizó la compra.
  

Reconocer rápidamente las disputas legítimas e ilegítimas y reducir su incidencia es fundamental para evitar contracargos. Los contracargos ocurren cuando una disputa se resuelve a favor del cliente y el comercio debe reembolsar el monto disputado.

Un elevado número de contracargos no solo implica pérdidas de ingresos por ventas, sino también multas y tarifas no reembolsables. Además, pueden tener un impacto a largo plazo en el comercio al ponerlo en el radar como un proveedor de servicios poco confiable para las instituciones financieras, lo que podría aumentar costos y gastos operativos.

Los contracargos también pueden afectar negativamente la reputación del negocio al sugerir problemas recurrentes con transacciones o servicio al cliente, lo cual puede disminuir la confianza de los clientes y resultar en pérdidas a largo plazo.

Evita que las disputas se conviertan en contracargos siguiendo estos consejos:

Aunque evitar por completo las disputas no siempre es posible, si puedes mantenerlas al margen y disminuir el número de contracargos. Una forma de hacerlo es implementar una serie de estrategias y establecer mecanismos para prevenir errores a la hora de gestionar transacciones, además de mantener líneas de comunicación claras con tus clientes, entre otras cosas.

1. En primer lugar, tu estrategia debe partir de una buena gestión de tus pedidos y de una comunicación eficaz con tus clientes: debes contar con una política clara de devolución, reembolso y cancelación, lo cual te ayudará a reducir la incidencia de reclamaciones. En este mismo contexto, es crucial mantener una buena organización en la confirmación y gestión de los pedidos para cumplir con las expectativas de entrega de los clientes. Para ello, debes contar con un servicio eficiente de reparto o aliarte con una compañía de confianza.

Finalmente, para gestionar cualquier imprevisto, es esencial disponer de un área de atención al cliente accesible y eficiente que te permita resolver problemas antes de que estos avancen a un proceso de disputa.

2. Implementa un sistema de facturación y verificación claro: esto implica utilizar descriptores de facturación precisos en los recibos bancarios para que tus clientes puedan identificar fácilmente las transacciones y evitar confusiones y disputas innecesarias. En este mismo sentido, asegúrate de contar con procesos para comprobar la identidad del cliente y el envío y recepción de la mercancía.

Además, es importante que te asegures de que tus clientes reciban sus cargos en el momento adecuado, nunca muy temprano ni muy tarde. Una buena práctica es cobrar a tus clientes cuando su producto haya sido enviado y estén a punto de recibirlo.

3. Asegúrate de contar con un proveedor de pagos confiable: disponer del soporte y las herramientas adecuadas de detección de fraude ofrecidas por tu proveedor de pagos te ayudará a gestionar proactivamente las disputas y proteger la integridad financiera de tu negocio.

Las herramientas de prevención de fraudes pueden ser una opción ideal para identificar transacciones fraudulentas o disputas ilegítimas, lo que te brindará mayor tranquilidad tanto a ti como a tus clientes.

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Ahora que ya sabes qué significa disputar y cómo establecer una estrategia para gestionar y disminuir el impacto de las disputas y los contracargos en las finanzas de tu empresa, tienes todos los elementos para tomar mejores decisiones y proteger tu negocio.

En Checkout.com podemos ayudarte en este proceso con nuestra herramienta de detección de fraudes. Utilizando una combinación de reglas y tecnología de aprendizaje automático (machine learning), nuestra herramienta ofrece una detección precisa del fraude, con reglas personalizables y protección avanzada. Permite bloquear a los defraudadores y asegurar una experiencia de pago fluida para clientes legítimos. Además, aplica autenticación adicional para transacciones riesgosas con 3D Secure 2 y optimiza las revisiones manuales con una vista centralizada y datos contextuales.

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