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L’analyse utile de vos données de paiement peut être un véritable défi. Dans un contexte où le quotidien de votre activité est fait de hauts et de bas, employer les bonnes stratégies vous permettra d’avoir une meilleure lecture des tendances. Mais, il peut être difficile de savoir comment s’y prendre.
À l’ère de la « big data », disposer d’une source unique de données véridiques (Single Source of Truth : SSOT) devient indispensable. Les outils de gestion des données comme les tableaux de bord analytiques relatifs aux paiements sont un bon point de départ. Vous pourrez en tirer une certaine lecture des tendances. Cependant, les données précises ont toujours le dernier mot et vous aurez besoin de preuves tangibles pour supporter vos recommandations stratégiques. En somme, une meilleure lisibilité de vos données influe considérablement sur votre capacité à convaincre au sein de l’entreprise, ainsi que sur votre propre compréhension de la situation.
Ceci dit, les meilleurs outils analytiques ne vous seront d’aucune utilité sans avoir une tout aussi bonne maîtrise des indicateurs de performance qui comptent pour votre entreprise. Après tout, il faut absolument savoir quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre. Que vous réalisiez manuellement vos analyses de données, à l’aide de feuilles de calcul, ou avec un outil tiers, il est utile de savoir sur quoi vous concentrer.
C’est dans cette optique que cet article mettra l’accent sur les indicateurs les plus importants de l’analyse des données de paiement.
Vous pensez peut-être qu’en dehors du service dédié, l’analyse des paiements n’a pas grand-chose à apporter au reste de l’entreprise. Pourtant, ce travail d’analyse peut faire ressortir des informations cruciales qui profiteront à l’ensemble de l’entreprise et qui sauront guider la prise de décision stratégique.
Parmi les différents scénarios qui démontrent l’utilité de l’analyse des données de paiement, on peut citer l’approfondissement de la compréhension des habitudes de consommation de vos clients lorsqu’ils achètent et lorsqu’ils s’abstiennent. Explorer vos données de transaction actuelles et passées peut renseigner quant à la suite logique pour accroître vos revenus, améliorer la fidélisation des clients, optimiser l’allocation des ressources et les calculs de Retour sur Investissement. Si vous pouvez apporter la preuve de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, alors vous êtes systématiquement mieux armé pour vos projets futurs.
Voici quelques informations relatives aux clients qui ressortent de l’analyse des paiements :
Voici un aperçu du tableau de bord analytique de Checkout.com, pour mieux comprendre comment la visualisation des données des transactions vous confère une compréhension immédiate des priorités et des points sensibles.
Au regard du volume considérable de données qu’une entreprise génère, il est préférable de se focaliser sur les données qui exercent une réelle influence sur votre activité. Notamment les pertes et profits, les revenus, le taux d’attrition de la clientèle et la conformité réglementaire.
Peu importe le domaine d’activité, si votre entreprise accepte des paiements, vous devriez vous intéresser aux données suivantes :
Saviez-vous que 45% des clients ne tenteront pas un second paiement lorsque la première tentative échoue ? Imaginez l’impact que ceci peut avoir sur votre entreprise, si vous veniez à perdre une large portion de votre clientèle à cause d’une technologie de paiement imparfaite. Nos recherches ont permis de déterminer que 42% des clients sont dissuadés de retourner sur une application ou un site web après un paiement rejeté erroné. Vous pouvez déjà imaginer la perte de revenus correspondante.
Vous devrez mettre l’accent sur les causes des paiements rejetés. Ceci vous permettra de savoir où se situe le problème et quelles mesures adopter. Par exemple, si vos clients ont des cartes de paiement expirées ou qu’il y a des échecs de la 3DS, vous pourrez ajuster en conséquence.
Examiner les codes de réponse des banques dans le contexte de la méthode de paiement, de la région, de la devise, et du réseau de carte (si nécessaire) peut apporter des indices quant aux causes du problème. Procéder ainsi vous permet d’identifier les tendances et d’élaborer des stratégies pour corriger le tir.
Malgré l’importance de ces données, nos recherches ont conclu que 65% des marchands ne reçoivent pas les données brutes des codes de réponses des banques en cas de paiement rejeté. Ceci souligne encore une fois le problème de l’insuffisance d’information dans le domaine des paiements.
Consulter les codes d’erreur dans un agrégat de données vous donne des pistes utiles quant aux potentielles failles de votre système. Il pourrait y avoir une panoplie de raisons pour lesquelles des transactions individuelles échouent. C’est pour cela qu’il est important de travailler de concert avec son prestataire de services de paiement afin d’avoir accès à ces données, et d’avoir les outils pour les interpréter utilement.
Nous sommes parvenus à élever le taux d’acceptation de 9% pour l’une des entreprises dont nous avons d’abord analysé les données de paiements rejetés, pour ensuite procéder aux ajustements techniques. Ceci s’est traduit par un gain de revenus exponentiel – ce qui est de toute évidence, ce que toute entreprise recherche. Vous pouvez avoir ces mêmes acquis par vous-même en recherchant les moyens de limiter les paiements rejetés par erreur, c’est-à-dire les paiements qui auraient dû aboutir dès la première tentative.
Rappelons toutefois que vous ne pouvez pas – et ne devez pas – chercher à récupérer les tentatives de paiements frauduleux. Nous abordons la surveillance anti-fraude dans la dernière section.
Si vous vendez dans plus d’un pays, vous devriez organiser vos données de paiement par pays. Ceci vous permet d’identifier les régions dans lesquelles vous êtes forts et celles dans lesquelles vous avez des lacunes, afin d’y consacrer votre attention.
Si vos analyses révèlent des échecs de paiement répétés dans une région spécifique, il faudra certainement y jeter un coup d’œil. Pendant les premières étapes de l’expansion dans un nouveau marché, un tel travail d’analyse est d’autant plus important qu’en l’absence d’une clientèle fidèle, quelques expériences de paiement négatives suffisent à perdre la confiance du client et à accroître le taux d’attrition.
Il est aussi intéressant de se pencher sur le coût du traitement des paiements transfrontaliers. Calculer les coûts exacts des paiements en devises étrangères (FX) peut être complexe étant donné que les frais variés d’acteurs différents sont englobés dans un même total.
Cependant, votre structure tarifaire dépend certainement de vos partenaires acquéreurs et de traitement locaux. Alors, si vous avez plus d’un prestataire de services de paiements qui opère dans cette région, vous pouvez comparer les coûts de transaction de l’un et de l’autre.
Remarque : Ceci n’est pas une science exacte à cause des taux de conversion de devises qui fluctuent en permanence et des différents moyens de paiement que les clients pourraient utiliser (lesquels comportent leurs propres coûts variables).
Quoi qu’il en soit, certains prestataires de services de paiement auront des tarifs plus avantageux ou plus onéreux pour le traitement des paiements locaux. Vous avez donc tout à gagner à les comparer lorsque c’est possible. Contactez votre gestionnaire de compte pour avoir autant de transparence que possible vis-à-vis des coûts du traitement régional des transactions.
Si vous employez une quelconque orchestration de paiement ou une technologie de routage intelligent des paiements, vous pouvez vous assurer que les paiements sont acheminés par le canal le moins coûteux (et plus adéquat). Autrement, avec votre gestionnaire de compte ou une équipe interne, trouvez le moyen de faire des économies.
Il est toujours utile de trier vos données de transaction selon la fréquence et le type. Et pour cause : votre stratégie ne sera pas la même pour les clients ponctuels et pour les abonnés de longue date.
Voici un résumé des différents indicateurs relatifs paiements que vous devriez filtrer selon le type de paiement :
En se fondant sur les données de paiements récurrents, vous pouvez calculer la durée moyenne d’un abonnement. C’est une information précieuse qui orientera les stratégies de vente et de marketing. Une fois que vous savez quel est le revenu moyen attendu (ou profit) par abonné, vous pouvez ajuster le coût maximum d’acquisition (c’est-à-dire la limite supérieure des dépenses en marketing pour avoir un nouvel abonné).
Filtrer les données de paiement pour arriver aux paiements récurrents peuvent vous aider à calculer les taux de rétention et d’attrition de vos produits par abonnement. Vous pouvez aussi mesurer le rendement des campagnes de marketing pour reconquérir des abonnements perdus en analysant le taux de réabonnement pendant des périodes spécifiques.
Pour chaque demande de paiement, vous devez vous assurer d’envoyer la bonne quantité d’informations pertinentes. Ce qui est d’ailleurs beaucoup plus simple à dire, qu’à faire. Il est crucial de faire correspondre vos messages de paiement aux attentes de chaque réseau de carte avec lesquels vous effectuez des transactions. Il en va de même des lois relatives au traitement des paiements dans les pays dans lesquels vous opérez.
Si vous proposez vos produits et services dans différents territoires, ceci devient rapidement très pénible. En particulier si vous menez votre activité sans une connaissance poussée de l’acquisition locale. Vous pourriez vous heurter à des taux de paiement rejetés trop élevés dans certains emplacements géographiques parce que votre messagerie de paiement n’est pas conforme aux exigences des normes locales de traitement des paiements.
En plus des taux d’acceptation, vous devriez analyser la part des transactions qui sont traitées avec l’Authentification Forte (Strong Customer Authentication : SCA). Si vous acceptez des paiements dans une région qui n’impose pas l’authentification forte, il est utile de suivre de près le succès des paiements qui passent par certains réseaux et émetteurs de cartes en utilisant divers niveaux de mesures d’authentification additionnelles. Restez attentifs aux variations du taux d’acceptation, d’abandon de panier ou de fraude pour ajuster votre stratégie.
La marge bénéficiaire est un excellent prisme à travers lequel entrevoir les ajustements de votre stratégie de paiement. Rappelons en effet que toute amélioration des revenus (réduction des coûts) se joue à peu de choses. Le plus souvent, c’est lié à de tous petits ajustements.
Ce sont toutefois ces ajustements mineurs qui peuvent conduire à un gain de 0,5% par-ci, ou 0,35% par-là qui viennent s’accumuler en centaines de milliers en revenu additionnel (selon la taille de votre activité).
Grâce à la concurrence accrue que des entreprises technologiques de dernière génération ont apportée au domaine des traitements de paiements, les entreprises sont en mesure d’avoir un plus grand contrôle sur le routage de leurs transactions. Découvrons les données analytiques les plus pertinentes en termes de rendement.
Dans le marché numérique de plus en plus compétitif, les clients se montrent particulièrement exigeants vis-à-vis des expériences de paiement qui leur sont proposées. Aussi surprenant que ça puisse paraître, plus de trois quarts (76%) des acheteurs au Royaume-Uni abandonneront leurs paniers s’ils estiment que le paiement prend trop de temps.
Si vous perdez des ventes et que vous souhaitez combattre l’abandon de panier, vous devriez envisager l’adoption d’un autre canal pour le traitement des paiements. De préférence, un canal connu pour sa rapidité.
Avant de vous décider, n’hésitez pas à conduire des tests pour définir une base de référence de la vitesse de traitement de vos paiements. Utilisez les outils « sandbox » avec des données de cartes factices pour simuler des transactions et notez le temps qu’il faut à votre échantillon pour être traité.
La vitesse de traitement de vos transactions dépendra en partie du type d'intégration que vous avez avec votre passerelle de paiement. Ceci se rapporte aussi au format des données de transaction, parce que les données convenablement optimisées réduisent le nombre de tentatives nécessaires (automatiques ou non).
Lorsqu’on s’intéresse au pourcentage des tentatives de paiement qui réussissent et qui échouent à l’étape de l’autorisation, il est important d’analyser les tendances et d’enquêter sur les points faibles. Par exemple, un processeur de paiement spécifique pourrait avoir des taux d’autorisation plus bas dans une région qu’un autre prestataire de service de paiement. Dans ce cas, vous pouvez contacter votre gestionnaire de compte afin de comprendre pourquoi c’est le cas et comment y remédier.
En décortiquant les données relatives à l’échec d’autorisation, notez quel pourcentage est imputable aux données de cartes expirées. Si cette proportion est trop importante, vous pourriez évaluer si la mise en œuvre du stockage des données à l’aide de jetons est un investissement pertinent. Ceci pourrait en effet réduire les échecs d’autorisation étant donné que les détails des cartes de paiements seraient automatiquement mis-à-jour à l’aide de réseaux de jetons.
L’apprentissage automatique peut vous aider à appliquer une large gamme d’ajustements pour améliorer la qualité des paiements que votre entreprise traite. La messagerie adaptative prend en compte l’historique des transactions réussies pour déduire le format de messagerie de paiement susceptible d’être autorisé.
De plus, le moteur d'Intelligent Acceptance peut procéder à des milliers d’ajustements spécifiques pour améliorer le taux d’acceptation. En utilisant le tableau de bord analytique de Checkout.com, vous pouvez découvrir la différence par rapport au revenu que vous auriez réalisé sans les améliorations faites par l’apprentissage automatique. Vous pouvez consulter le pourcentage de gains générés grâce aux différentes optimisations.
S’il y a bien quelque chose qui nuit à la marge bénéficiaire de nombreuses entreprises, ce sont les chargebacks. Non seulement le client souhaite être remboursé, mais en plus votre personnel doit prendre le temps d’enquêter chaque fois que cela se produit. Vous n’avez pas idée du coût réel de ces démarches pour votre entreprise, tant que vous ne prenez pas le temps de faire ressortir les indicateurs relatifs aux chargebacks.
Certaines plateformes de données vous permettent de construire des rapports spécifiques afin de mieux visualiser les données relatives aux chargebacks Par exemple, le tableau de bord Data Explorer de Checkout.com permet de créer des graphiques personnalisés selon des paramètres bien définis. Le graphique ci-dessous présente les taux de chargeback de trois pays de cartes de paiement pour une période donnée.
Ce tableau de bord est interactif et le survoler avec la souris vous permet de découvrir le taux de chargeback et le nombre de transactions pour la période.
En comparant les taux de chargeback, vous pouvez définir des priorités. Si vous constatez un problème au niveau des taux de chargeback au niveau de votre entreprise, vous pouvez filtrer les données en fonction des types de cartes, des banques émettrices, du numéro BIN, de la devise, du moyen de paiement, pour ne citer que ceux-là. Ceci vous permettra de mieux appréhender le problème spécifique et d’avoir des pistes de solution.
Rien qu’en se basant sur les données analytiques des chargebacks, vous pouvez envisager différentes stratégies pour réduire leur survenance :
Bien entendu, il existe toujours un risque de fraude au chargeback. Nous aborderons la fraude de manière plus poussée dans la section suivante.
Aux Etats-Unis, un nombre grandissant d’entreprises sont confrontées à la fraude au paiement. De 32% en 2022, ce sont 46% des entreprises américaines qui en ont fait les frais en 2023. Ne pas suivre le rythme en matière de surveillance de la fraude aura une incidence désastreuse sur vos bilans comptables, pourrait nuire à la réputation de votre entreprise, vous exposer au risque de poursuites judiciaires et restreindre votre capacité à faire du commerce.
Il va de votre intérêt d’analyser les données de transactions pour détecter les comportements frauduleux. La recherche de revenus plus élevés peut passer par des taux d’acceptation élevés mais doit tenir compte des mesures de prévention de la fraude. Vous feriez mieux de configurer votre processus de paiement afin d’employer les protocoles d’authentification 3D Secure lorsque certains comportements frauduleux entraînent une suspicion de fraude.
Un signe avant-coureur de l’activité frauduleuse, c’est une vitesse de transaction anormalement élevée sans raison particulière. Il est utile de se pencher sur les journaux de paiement spécifiques pour trouver des signes de tentatives de paiements frauduleux. Par exemple, vous devriez vérifier si les adresses de facturation sont les mêmes à chaque nouvelle tentative.
De plus, vous pouvez vérifier si les paiements sont rapidement répétés à plusieurs reprises. Dans ce cas, il peut être prudent de modifier votre interface de paiement (notamment la structure et les étapes du processus de paiement de votre application ou site web du point de vue du client). Vous devriez aussi bloquer les transactions répétées avec des paramètres automatiques, et voir si vous pouvez aussi implémenter des vérifications anti-fraude avant le paiement.
Une manière simple de réduire le risque de fraude au paiement, c’est d’exiger que les clients vérifient l’adresse email associée à leur compte. Vous devirez également vous assurer que les emails de confirmation de paiement contiennent les informations utiles pour signaler une activité frauduleuse.
Notre plateforme d’analyse des données de paiements sophistiquée vous apporte une compréhension indispensable vis-à-vis des paiements entrants et sortants. En choisissant Checkout.com comme partenaire, vous avez accès à ce qui se fait de mieux en matière d’outils d’analyse des paiements qui sous-tendent la rentabilité de votre activité.
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