Comment éviter les chargebacks

Pour éviter que de simples réclamations ne se transforment en litiges coûteux, il est crucial de sensibiliser l'ensemble de votre entreprise aux meilleures pratiques. Cela vous permettra d'économiser du temps, de l'argent et d'éviter les désagréments liés aux chargebacks.

Les chargebacks (ou rétrofacturations) représentent un problème coûteux et persistant pour les entreprises. Dans le secteur du commerce de détail, 27 % des commerçants signalent une augmentation des taux de chargebacks. Pour minimiser leur impact négatif, il est essentiel de mettre en place des stratégies efficaces. Cet article vous explique comment réduire les chargebacks, en abordant les points suivants :

1. Qu'est-ce qu'un chargeback ?
2. Peut-on éviter les chargebacks ?
3. Dix façons d'éviter les chargebacks

Qu'est-ce qu'un chargeback ?

Un chargeback survient lorsque des fonds sont renvoyés directement sur le compte d'un client après qu'il a contesté un paiement par carte. Les chargebacks peuvent être déclenchés si :

• Un client pense qu'un paiement par carte est frauduleux.
• Les services n'ont jamais été fournis.
• La marchandise n'a pas été reçue.

Peut-on prevenir les chargebacks ?

Il est impossible d'éliminer complètement les chargebacks, mais une gestion efficace permet de prevenir leur occurrence et leur impact.

Dix façons d'éviter les chargebacks

1. Clarifiez vos politiques de retour, de remboursement et d'annulation: Informez vos clients de vos politiques lors de la vente pour éviter les malentendus qui mènent aux chargebacks. Affichez clairement ces politiques sur votre site web et dans votre magasin. Assurez-vous que vos conditions générales sont bien visibles et facilement accessibles, en particulier lors de la procédure de paiement.‍
2. Confirmez les commandes des clients: La confirmation des commandes est essentielle pour éviter les contestations inutiles. Informez les clients des délais de livraison et permettez-leur de suivre leur commande. En cas de rupture de stock ou de retard, communiquez rapidement et proposez des alternatives ou des annulations pour gérer les attentes.‍
3. Fournissez un excellent service client: Assurez-vous que vos coordonnées sont facilement accessibles sur votre site web, les reçus et les bordereaux de livraison. Un service client réactif et bien formé peut résoudre les réclamations rapidement et efficacement, empêchant ainsi les demandes de remboursement, ou refund, de se transformer en chargebacks.‍
4. Utilisez un descripteur de facturation clair: Un descripteur de facturation clair et reconnaissable sur les relevés de compte des clients peut prévenir les contestations involontaires. Si le nom de votre entreprise diffère de votre nom commercial, utilisez celui qui est le plus familier aux clients. Inclure des détails tels que la ville ou le site web peut également aider à rafraîchir la mémoire du client.‍
5. Retardez la facturation jusqu'à l'expédition: Ne débitez pas les cartes de crédit avant que les marchandises ne soient expédiées. Les clients qui voient des transactions sur leurs relevés avant de recevoir les marchandises peuvent être confus et contester les paiements. Présenter les transactions au bon moment permet de minimiser les litiges liés à des erreurs de facturation.‍
6. Obtenez la preuve de la participation du client: Conservez des preuves tangibles de la participation du client à la transaction et de la réception des marchandises. Cela inclut les reçus de livraison signés, les documents de suivi et les détails de connexion pour les services numériques. Ces preuves sont essentielles pour contester les chargebacks injustifiés.‍
7. Optimisez les règles d'Authentification Forte des Clients (3D Secure): Utilisez 3D Secure pour ajouter une couche de protection contre les fraudes. Cette méthode d'authentification aide à vérifier l'identité des clients et réduit les risques de contestations. Les transactions authentifiées par 3DS bénéficient souvent d'une garantie de paiement de la part des prestataires de services de paiement.‍
8. Annulez rapidement les transactions récurrentes: Lorsque les clients annulent des abonnements ou des paiements récurrents, traitez ces annulations rapidement et confirmez-les par écrit. Informez les clients des éventuelles restrictions d'annulation, notamment s'ils ont payé à l'avance pour un service ou une adhésion. Une communication claire réduit le risque de litiges ultérieurs.‍
9. Mettez à jour les cartes périmées Utilisez des services qui mettent automatiquement à jour les informations des cartes de crédit expirées, perdues ou volées. Cela vous permet de continuer à recevoir les paiements sans interruption et de réduire le taux de désabonnement. Mastercard et Visa offrent des services de mise à jour des cartes qui peuvent être intégrés à votre système de paiement.‍
10. Bénéficiez du soutien de votre prestataire de services de paiement Utilisez les outils avancés de détection des fraudes offerts par votre prestataire de services de paiement. Les systèmes basés sur le machine learning peuvent analyser des milliards de points de données pour identifier les transactions suspectes. Ces outils vous aident à prévenir les fraudes avant qu'elles ne se transforment en chargebacks, protégeant ainsi votre entreprise.

En savoir plus : Chargebacks vs. remboursements

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