Rückbuchungen sind ein teures Problem für Einzelhändler. Angesichts der hohen Kosten, die damit verbunden sind, sollten Strategien entwickelt werden, um die negativen Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren. In diesem Artikel erfährst du in zehn Punkten, wie Rückbuchungen verhindert werden können. Doch was sind genau Rückbuchungen oder Chargebacks?
Chargebacks (auf Deutsch Rückbuchungen) sind ein teures Problem für Händler. Leider ein Problem, das nicht verschwinden wird. Im Einzelhandel geben 27 % der Händler an, dass die Rückbuchungsraten steigen.
Angesichts der hohen Kosten, die mit Chargebacks verbunden sind, sollten Strategien entwickelt werden, um diese zu minimieren.
Ein Chargeback ist die Rückerstattung einer Geldsumme auf das Konto eines Kunden, nachdem eine Kreditkartenzahlung abgestritten wurde.
Einige Gründe für Rückbuchungen sind, wenn Karteninhaber:innen behaupten, dass:
Mehr dazu: Was ist ein Chargeback oder eine Rückbuchung?
Es ist nahezu unmöglich, Rückbuchungen komplett zu beseitigen. Mit einer effektiven Strategie für das Chargeback-Management kannst du allerdings die Wahrscheinlichkeit von Rückbuchungen und Streitigkeiten jedoch verringern und ihre Auswirkungen auf den Umsatz reduzieren.
Wir haben zehn Punkte zusammengestellt, um Streitigkeiten und Rückbuchungen auf ein Minimum zu reduzieren:
Kommuniziere deine Rückgabe-, Erstattungs- und Stornierungsrichtlinien zum Zeitpunkt des Kaufs klar und deutlich. Dies kann helfen, Rückbuchungen für stornierte Transaktionen zu verhindern, wenn Kunden beanspruchen, die Bestellung storniert zu haben, das Konto jedoch trotzdem belastet wird. Das gleiche gilt für Meldungen wie „Transaktion nicht erkannt“ oder „falscher Transaktionsbetrag“.
Mache deine Geschäftsbedingungen in der Nähe der „Jetzt Bezahlen Schaltfläche“ oder als separates Feld im Bezahlvorgang sichtbar. Auch eine Kennzeichnung am Point of Sale, ein Hinweis auf der Quittung oder eine mündliche Aufforderung durch das Verkaufspersonal sind Optionen für Geschäfte.
Mehr zu Rückbuchung vs. Erstattung
Es ist eine gute Geschäftspraxis, Bestellungen direkt zu bestätigen. Das kann außerdem helfen, unnötige Zahlungsstreitigkeiten zu vermeiden. Wenn du Bestellungen für Waren oder Dienstleistungen annimmst, die erst später geliefert werden sollen, solltest du die Erwartungen der Kunden genau erfüllen. Informiere sie über die Lieferzeiten und gib ihnen die Möglichkeit, ihre Bestellung zu verfolgen.
Informiere Kunden, wenn ihre Ware nicht mehr auf Lager ist, nicht mehr verfügbar ist oder sich die Lieferung verzögert. Biete die Möglichkeit einer Alternative zum Kauf an, oder die Bestellung zu stornieren. Dies kann helfen, Rückbuchungen für „nicht erbrachte Leistungen“ oder „nicht erhaltene Waren“ zu verhindern – zwei der häufigsten Gründe für strittige Zahlungen.
Stelle sicher, dass die Kontaktdaten des Kundendienstes auf deiner Website, auf gedruckten Quittungen, Lieferscheinen usw. leicht zu finden sind. Dies kann auch verhindern, dass eine Routineanfrage zu einer Rückbuchung eskaliert.
Bilde deine Kundendienstmitarbeiter:innen darin aus, Beschwerden direkt und gründlich zu lösen, um spätere Rückbuchungen zu vermeiden. Überprüfe und optimiere deine Verfahren für Kundenanfragen und Reklamationen laufend.
Prüfe, ob die Rechnungsbeschreibung auf den Kontoauszügen für den Kunden leicht zu verstehen ist. Am besten ist es, wenn der Kauf sofort erkannt werden kann, damit nicht fälschlicherweise ein Streitfall auslöst wird.
Wenn der eingetragene Name deines Unternehmens nicht mit deinem Handelsnamen übereinstimmt, wähle den Namen, der von deinen Kunden am ehesten wiedererkannt wird. Außerdem kann es helfen, wenn die Stadt oder die Postleitzahl deines Geschäfts oder bei Online-Bestellungen die Adresse deiner Website angegeben wird, damit Kunden die Marke einfacher einordnen können.
Um Streitigkeiten wegen „Nichterhaltener Ware“ zu vermeiden, solltest du Kreditkarten erst belasten, wenn die Ware versendet wurde. Sehen Kunden Transaktionen auf ihren Kontoauszügen, bevor die Ware eintrifft, kann dies zu Verwirrung und zu einem vermeidbaren Streitfall führen.
Ebenso ist es ratsam, Transaktionen nicht zu spät durchzuführen. Dies hilft, Streitigkeiten wegen „verspäteter Einreichung“ oder „nicht bearbeiteter Abbuchung“ zu vermeiden.
Es hilft, einen Nachweis darüber zu erfassen, dass der Kunde an der Transaktion beteiligt war oder die Ware erhalten hat, um bestimmte Rückbuchungen abzuwehren. Richte interne Prozesse am besten so ein, dass sie die Bestellhistorie der Kunden erfassen und alle Transaktionen klar aufgelistet werden.
Sammle und bewahre die von Kunden unterzeichneten Lieferquittungen, Dokumentation der Kurierdienste oder die IP-Adresse der Kunden bzw. die Beschreibung, das Datum und die Uhrzeit des Downloads auf, wenn digitale Dienstleistungen verkauft wurden.
Identifiziere und verifiziere die Identität deiner Kunden mit 3D Secure 2.0 (3DS2). Dieses aktualisierte Protokoll bietet einen zusätzlichen Schutz gegen die betrügerische Nutzung von Konten – einer der häufigsten Gründe für Rückbuchungen aus dem Bereich „Card-not-present“.
Zahlungsanbieter garantieren Zahlungen für bestimmte erfolgreiche Online-Transaktionen, die mit 3D Secure 2.0 (3DS2) authentifiziert wurden. Vor allem aber bietet 3DS2 die Möglichkeit, genauere Daten auszutauschen und Issuern bei riskanten Authentifizierungen zu unterstützen und eine bessere Customer-Experience beim Checkout zu ermöglichen.
Mehr dazu: Was ist Chargeback-Fraud?
Storniere wiederkehrende Transaktionen am besten direkt. Bestätige deinen Kunden die Kündigung schriftlich mit Datum, an dem die Kündigung wirksam wurde.
Erinnere Kunden außerdem an eventuelle Kündigungsbeschränkungen, wenn im Voraus mit einer vorher vereinbarten Laufzeit für ein Abonnement oder eine Mitgliedschaft bezahlt wurde. Du kannst zudem anbieten, den restlichen Zeitraum des Abonnements oder der Mitgliedschaft in einer anderen Form zu bezahlen, sofern dies möglich ist.
Du solltest es nicht so weit kommen lassen, dass Rückbuchungen auftreten, Umsätze ausbleiben oder Zahlungen verpasst werden, nur weil die Kreditkarte der Kunden abgelaufen ist. Mastercard und Visa aktualisieren die Daten umgehend, wenn Kreditkarten ablaufen, verloren gehen, gestohlen werden oder ein Upgrade erhalten.
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Innovative Unternehmen und ihre Zahlungsabwickler nutzen detaillierte Zahlungsdaten, um Betrug frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Um die besten Resultate zu erzielen, ist der Zugang zu den richtigen Daten und Know-how erforderlich.
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Durch die Entwicklung einer guten Strategie, die Prävention von Streitigkeiten sowie das Wissen, wie Rückbuchungen angefochten werden können und welche Kosten damit verbunden sind, kannst du den Cashflow, die Rentabilität und deinen Wettbewerbsvorteil steigern.
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Gilles is a Senior Product Manager at Checkout.com.
