Kunden, die ihr Geld von einem Online-Kauf zurückerhalten wollen, haben in der Regel zwei Möglichkeiten: Entweder eine Rückerstattung (bzw. Refund) zu beantragen oder eine Rückbuchung (bzw. Chargeback) zu veranlassen. Beides ist für Unternehmen schmerzhaft, Rückbuchungen sind jedoch besonders kostspielig: Die Gebühren liegen hierfür zwischen 30 und 50 US-Dollar pro Chargeback. Hinzu kommen Ressourcen, die für die Bekämpfung unrechtmäßiger Forderungen aufgewendet werden müssen.
In diesem Artikel zeigen wir die Grundlagen und Unterschiede zwischen Rückbuchungen und Rückerstattungen aus der Sicht eines Händlers. Hierbei gehen wir auf die Vor- und Nachteile der beiden Verfahren ein. Außerdem geben wir Tipps für den Umgang mit doppelten Rückbuchungen. Im Einzelnen behandeln wir:
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Die Begriffe „Chargeback“, „Rückerstattung“ und „Stornierung“ werden oft verwechselt oder vermischt. Dabei haben sie in der Kreditkartenbranche eine ganz bestimmte Bedeutung.
Die Hauptunterschiede zwischen Chargebacks und Rückerstattungen liegen darin, an wen sich der Kreditkarteninhaber zuerst wendet, wie lange das Verfahren dauert und wie hoch die Kosten sind.
Bei Chargebacks wenden sich Kreditkarteninhaber:innen an ihren Issuer. Der Aussteller leitet dann über das zuständige Kreditkartensystem einen formellen Streitfall ein. Je nachdem, wie hoch der Streitwert ist und ob der Händler die Forderung anfechtet, kann es einige Tage bis mehrere Monate dauern, bis der Chargeback geklärt wird. In jedem Fall muss der Händler eine Gebühr zahlen, sobald ein Issuer einen Chargeback im Namen seiner Kunden einreicht.
Bei Rückerstattungen wenden sich Kreditkarteninhaber:innen direkt an den Händler, um eine Erstattung zu beantragen. Was daraufhin passiert, ist von den Rückerstattungs- und Rückgabebestimmungen des Händlers abhängig. In der Regel dauert es jedoch nur wenige Tage und Händler sind sich ihres finanziellen Risikos bewusst, wenn sie Rückerstattungen gewähren.
Weder Chargebacks noch Rückerstattungen sind für Händler ideal, denn beide entstehen durch die Unzufriedenheit der Kunden.
Rückerstattungen können jedoch für Händler insofern besser sein, da sie schneller und kostengünstiger zu verwalten sind. Händler sparen sich die Zeit, den Aufwand und Kosten zur Verwaltung von Streitmeldungen und der Sammlung aussagekräftiger Beweise, um Chargebacks anzufechten.
Auch Rückerstattungen liegen im Handlungsbereich der Händler. Sie können Kunden Alternativen anbieten, wie zum Beispiel Gutscheine oder gleichwertige Waren. Oder sie können Bedingungen wie Fristen festlegen, damit Kunden die Waren zum Wiederverkauf zurückschicken. Bei Chargebacks liegen Prozesse, Fristen und die Bedingungen jedoch außerhalb der Kontrolle des Händlers.
In der Regel geben Kreditkarteninhaber nach einem erfolglosen Chargeback keine Waren oder Dienstleistungen zurück, besonders wenn sie nicht direkt mit dem Händler in Kontakt waren. Dadurch bleiben Händler oft auf den Kosten für den Verkauf, den Kosten für die Abwicklung und den Gebühren für Chargebacks sitzen.
Ein faires Rückerstattungsverfahren kann den Lifetime-Value eines Kunden maßgeblich verlängern. Untersuchungen zeigen, dass zufriedengestellte unzufriedene Kunden einem Unternehmen gegenüber noch loyaler sind, als wenn sie nie ein Problem gehabt hätten.
Es gibt verschiedene Gründe, warum sich Kunden direkt an ihren Kreditkartenaussteller wenden, um eine strittige Zahlung zu klären. Meistens liegt dies daran, dass Kunden einen Kauf auf ihrer Abrechnung nicht erkennen und nicht wissen, an wen sie sich sonst wenden sollen.
Unternehmen können dies verhindern, indem sie eindeutige Bezeichnungen für die Rechnungsstellung verwenden, die auch in die Kundenabrechnungen zu erkennen sind. Außerdem sollten sie einen Geschäftsnamen wählen, der den Kunden am ehesten bekannt ist, falls der eingetragene und der Handelsname des Unternehmens voneinander abweichen.
Unternehmen sollten es ihren Kunden außerdem erleichtern, Fragen schneller zu klären, indem sie ihre Kontaktdaten angeben. Das kann eine Telefonnummer des Kundendienstes oder eine E-Mail-Adresse sein, die im Feld „Ort" auf der Kartenabrechnung angegeben werden kann.
Ein weiterer häufiger Grund für Chargebacks anstelle von Rückerstattungen ist, dass Kunden Opfer von Betrug geworden sind. Hier kann es vorkommen, dass mehrere unberechtigte Transaktionen auf dem Kontoauszug erscheinen. Anstatt jeden Händler einzeln zu kontaktieren, um die Rückerstattung zu beantragen, können sich Kunden einfach an ihren Kreditkartenaussteller wenden, um eine Lösung aus einer Hand zu erhalten.
Zudem gibt es den sogenannten Chargeback-Fraud, wobei ein rechtmäßiger Kunde behauptet, er würde einen Kreditkartenkauf nicht erkennen oder habe ihn nicht getätigt. Sie behalten daraufhin die Ware oder nutzen die gekaufte Dienstleistung, ohne dafür zu bezahlen. Dies wird auch als „First Party Fraud“ oder „Friendly Fraud“ bezeichnet und führt zu einem Chargeback anstelle einer Rückerstattung.
Doppelte Chargebacks entstehen, wenn der Kreditkarteninhaber seinen Issuer und den Händler aufgrund einer strittigen Transaktion kontaktiert.
Der Händler stimmt dem Chargeback zu und der Kreditkartenaussteller leitet über das betreffende Kreditkartensystem einen Chargeback ein. Dies bedeutet, dass der Händler doppelt verliert: bei den Kosten des Chargebacks und der Rückerstattung. Hinzu kommen Gebühren für den Chargeback, die der Acquirer erhebt.
Um doppelte Chargebacks zu vermeiden, sollte die Rückerstattung umgehend vorgenommen werden und Kunden darüber informiert werden, wie lange es normalerweise dauert, bis die Rückerstattung auf ihrem Konto erscheint. Diese Schritte können Kunden davon abhalten, ein Problem zu vermuten und den Chargeback zu veranlassen.
Unternehmen können strittige Transaktionen oder Chargebacks nie ganz ausschließen. Eine der besten Möglichkeiten, um Risiken zu vermeiden, ist es, Chargebacks von vornherein zu verhindern.
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