Chargebacks (auf Deutsch Rückbuchungen) sind im Zahlungsverkehr unerlässlich. Kunden können dadurch gegen betrügerische Transaktionen vorgehen und sich gegen nicht gelieferte oder beschädigte Artikel schützen. Dabei ist die Entwicklung einer Chargeback-Strategie für viele Händler entscheidend, um rentabel zu bleiben.
Bearbeitungsgebühren und benötigte Ressourcen für die Verwaltung der Rückbuchungen machen sie für Händler jedoch sehr kostspielig. Außerdem sind Regelungen meist zu Gunsten der Verbraucher:innen ausgerichtet, was es Betrügern ermöglicht, das System zu umgehen.
In diesem Artikel erklären wir, was eine Rückbuchung ist, wie Rückbuchungen funktionieren und wie ihre Auswirkungen minimiert werden können. Im Einzelnen geht es um Folgendes:
Ein Chargeback ist die Rückerstattung von Geldern auf das Konto eines Kunden, nachdem eine Kreditkartenzahlung abgestritten wurde.
Einige Gründe für Rückbuchungen sind, wenn Karteninhaber:innen behaupten, dass:
Rückbuchungen werden auch als strittige Zahlungen oder Streitfälle bezeichnet. Die klassische Definition eines Streitfalls in der Kreditkartenbranche ist eine Transaktion, die ein Issuer an den Acquirer zurückgibt.
Sobald eine Rückbuchung veranlasst ist, wird die strittige Transaktion zwischen dem Kreditkartenaussteller und dem Acquirer hin und her geschoben. Und zwar so lange, bis einer von beiden die Haftung für die Transaktion übernimmt, das Streitbeilegungsverfahren abgeschlossen ist oder das Kreditkartensystem den Streitfall beigelegt hat – je nachdem, welcher Fall am schnellsten eintritt.
Der Prozess einer Rückbuchung beginnt, wenn Kreditkarteninhaber:innen eine Transaktion abstreiten. Der Fall durchläuft daraufhin mehrere Phasen, bevor er gelöst werden kann. Das Verfahren unterscheidet sich je nach Kreditkartensystem leicht, alle Streitfälle laufen jedoch nach einem ähnlichen Muster ab.
Die Kreditkarteninhaber:innen leiteten den Prozess der Rückbuchung ein, indem sie sich an ihre kartenausgebende Bank wenden, um eine strittige Transaktion zu hinterfragen.
Der Issuer überprüft die strittige Transaktion, er legt über das betreffende Kreditkartensystem einen formellen Streitfall an und vergibt einen Rückbuchungsgrund, um zu beschreiben, warum er die Transaktion zurückbucht.
Der Acquirer wird über das betreffende Kreditkartensystem über die Rückbuchung informiert. Wenn er Beweise für die Rückbuchung hat, legt er sie im Namen des Händlers vor. Liegen keine Beweise vor, fordert der Acquirer den Händler auf, Beweise vorzubringen.
Der Händler prüft die Rückbuchung und antwortet über seinen Acquirer. Wenn die Forderung rechtmäßig ist, akzeptiert der Händler die Rückbuchung. Oder er bestreitet die Rückbuchung, wenn zwingende Beweise dafür vorliegen, dass die Forderung unrechtmäßig ist.
Der Kreditkartenaussteller prüft die vom Acquirer erhaltenen Beweise und entscheidet über den Fall. Wenn die Beweise die Forderung des Kreditkarteninhabers widerlegen, gewinnt der Händler. Wenn die Beweise die Forderung des Kreditkarteninhabers nicht widerlegen, hat der Händler verloren.
Kreditkarteninhaber:in und Händler werden über die Entscheidung des Streitfalls informiert. Wenn eine der beiden Parteien damit nicht einverstanden ist, haben sie je nach den Umständen des Falls die Möglichkeit, über ein Schlichtungsverfahren weiter zu verhandeln.
Verbraucher:innen können Rückbuchungen in Anspruch nehmen, wenn sie betrügerische oder unberechtigte Abbuchungen auf ihrem Konto feststellen. Außerdem, wenn sie mit Waren oder Dienstleistungen unzufrieden sind und das Problem nicht direkt mit dem Händler klären konnten.
Zum Beispiel in Fällen, wenn:
Wenn ein Issuer eine Rückbuchung bei einem Acquirer veranlasst, muss er bestimmte Codes verwenden, die den Grund für den Widerruf der Transaktion angeben.
Visa und Mastercard haben diese Codes für Streitfälle und Rückbuchungen in verschiedene Gruppen eingeteilt, um deren Handhabung zu erleichtern. Dazu gehören:
Die meisten transaktionsbezogenen Unstimmigkeiten entstehen, wenn Unternehmen sich nicht an die Standardverfahren halten. Zum Beispiel, wenn das Ablaufdatum einer Kreditkarte nicht überprüft wird, die Autorisierung einer Transaktion vergessen wird, oder sie eine Transaktion versehentlich mehr als einmal einreichen.
Weitere häufige Gründe sind, wenn regelmäßige Transaktionen auf Anfrage nicht storniert werden, ein nicht erkennbarer Geschäftsname auf der Kreditkartenabrechnung erscheint, Waren nie erhalten wurden oder die Behauptung des Karteninhabers, die Transaktion habe nie stattgefunden.
Bei einer Ferntransaktion können Kreditkarteninhaber:innen den Betrug geltend machen, wenn eine Zahlung ohne ihre Erlaubnis verarbeitet wird.
Des Weiteren gibt es den sogenannten Rückbuchungsbetrug, dabei behaupten legitime Kunden, dass sie einen Kreditkartenkauf nicht anerkennen bzw. nicht getätigt haben. Sie behalten daraufhin die Ware oder nutzen die gekaufte Dienstleistung, ohne dafür zu bezahlen. Dies wird auch als "First Party Fraud" oder "Friendly Fraud" bezeichnet.
Erfahre mehr zu: Rückbuchungen vs. Rückerstattungen
Die Frist für eine Rückbuchung hängt vom Kreditkartensystem und dem jeweiligen Code für den Rückbuchungsgrund ab. Dies kann zwischen 60 und 120 Tagen ab Rechnungsdatum liegen.
Auch die Fristen zur Beantwortung einer Rückbuchung variieren je nach Kreditkartensystem und Rückbuchungsgrund. Es ist wichtig zu wissen, dass die Frist dann beginnt, wenn der Issuer den Streitfall über das Kreditkartensystem anmeldet und nicht, wenn ein Händler über den möglichen Streitfall oder die Rückbuchung informiert wird.
Acquirer können den Händlern eigene Fristen zur Beantwortung setzen. In der Regel haben Händler jedoch 10 bis 20 Tage Zeit, um auf eine Rückbuchung zu reagieren und stichhaltige Beweise vorzulegen.
Die Bearbeitung einer Rückbuchung kann je nach der Komplexität des Falls und anderer Faktoren zwischen einigen Tagen und mehreren Monaten dauern.
Unternehmen die Kreditkarten akzeptieren, können durch Rückbuchungen vor allem auf diese drei Arten Geld verlieren:
Wenn ein Unternehmen zu viele Rückbuchungen erhält, könnte es gezwungen sein, mit High-Risk-Zahlungsabwicklern mit höheren Gebühren zu arbeiten, wodurch Kosten für die Kreditkartenakzeptanz erhöht werden. Im schlimmsten Fall könnte ein Unternehmen die Kreditkartenakzeptanz verlieren, wenn es regelmäßig in den Rückbuchungsprogrammen der Kreditkartensysteme erscheint.
Erfahre mehr: Wie Rückbuchungen verhindert werden
Die Entwicklung einer Strategie für Rückbuchungen ist für viele Unternehmen entscheidend, um rentabel zu bleiben und einen Wettbewerbsvorteil im Markt zu erlangen.
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