Was ist Friendly Fraud?

Der Begriff Friendly Fraud ist ein Widerspruch in sich. Betrug hat nichts mit Freundlichkeit zu tun, vor allem nicht, wenn dein Kunde dahinter steckt. 

Manchmal auch als "versehentlicher freundlicher Betrug" bekannt, tritt Friendly Fraud auf, wenn ein Kunde versehentlich eine legitime Transaktion bestreitet, um eine Rückbuchung zu veranlassen.

Friendly Fraud ist für Händler, die online oder über mobile Kanäle verkaufen, am schlimmsten. 41% ihrer Rückbuchungen sind darauf zurückzuführen, im Vergleich zu 35% bei Händlern, die im Ladengeschäft verkaufen. In-App-Händler für digitale Waren haben es noch schwerer. Fast die Hälfte der Rückbuchungen, die sie erleben, sind vermutlich das Ergebnis von Friendly Fraud.

Gründe für Friendly Fraud

Ein Rückbuchungsbetrug bedeutet immer, dass der Kunde eine unrechtmäßige Kreditkartenrückbuchung beantragt, aber er kann verschiedene Formen annehmen. In einigen Fällen liegt die Schuld beim Händler, in anderen Fällen beim Kunden. 

Es ist wichtig, die Ursachen zu kennen, damit du Maßnahmen ergreifen kannst und das Risiko des Betrugs zu mindern.

Im Folgenden listen wir einige Ursachen auf:

• Verwirrung bei der Rückerstattung - ein Kunde möchte einen Artikel zurückgeben, ist aber mit dem Rückgabeverfahren im E-Commerce nicht vertraut. Anstatt sich an den Online-Verkäufer zu wenden, um eine Rückerstattung zu erhalten, ruft er seine Bank an, die eine Rückbuchung veranlasst. 
• Unzufriedenheit des Kunden - ein Kunde ist mit den Produkten, die er erhalten hat, unzufrieden, erhält aber keine zufriedenstellende Antwort (oder keine Antwort) vom Händler. Er wendet sich an die Bank, um eine Rückbuchung zu beantragen. Auch wenn die Forderung des Kunden unberechtigt sein mag, könnte er in diesem Szenario die fehlende Reaktion des Händlers als Unehrlichkeit oder sogar als möglichen Betrug interpretieren.
• Reue des Käufers - ein Kunde bereut einen Online-Kauf, hat aber das Rückgabefenster verpasst. Da er keine Rückerstattung vom Händler verlangen kann, stellt er stattdessen einen Antrag auf Rückbuchung‍.
• Vergesslichkeit - ein Kunde tätigt einen rechtmäßigen Kauf, erkennt aber die Abrechnungsbezeichnung auf seinem Kontoauszug nicht. Da er vermutet, dass es sich um eine betrügerische Abbuchung handelt, leitet er eine Rückbuchung ein.

Auswirkungen von Friendly Fraud auf Händler

Streitigkeiten und Rückbuchungen aufgrund von Friendly Fraud können schwerwiegende Folgen für Händler haben, darunter:

• Verlorener Lagerbestand - da der Karteninhaber eine Rückbuchung beantragen und sein Geld zurückerstattet bekommen kann, ohne das Produkt zurückzusenden, hat der Händler Lagerbestand verloren
• Rückbuchungsgebühren - Händler werden von ihrer Bank mit Rückbuchungsgebühren für die Bearbeitung eines erfolgreichen Antrags belastet, die sich auf mehr als das Doppelte des ursprünglichen Transaktionsbetrags belaufen können
• Vergeudete Gemeinkosten - die Kosten für die Verpackung und den Versand des Produkts werden vergeudet 
• Anfechtungskosten - selbst wenn der Kunde seine Anfechtung nicht gewinnt, muss der Händler Zeit und Ressourcen aufwenden, um sie anzufechten‍.
• Erhöhte Rückbuchungsquote - Rückbuchungen treiben die Rückbuchungsquote eines Händlers in die Höhe, was dazu führen kann, dass er in ein Streitbeobachtungsprogramm aufgenommen wird. Wenn es dem Händler nicht gelingt, seine Rückbuchungsquote zu senken, muss er möglicherweise Geldstrafen zahlen.
• Rufschädigung

Wie lässt sich Friendly Fraud verhindern?

Betrugsfälle lassen sich niemals vollständig ausschließen. Es gibt jedoch unterstützende Maßnahmen, um Fälle von Friendly Fraud auf ein Minimum zu reduzieren. Für Unternehmen, die eine hohe Chargeback-Rate haben, sind diese Maßnahmen ein wichtiger Schritt, um diese Quote zu senken.

• Die Authentifizierung von Transaktionen ist eine der Maßnahmen, die Rückbuchungen verhindern. Durch die Analyse von Transaktionsdaten kannst du vorhersagen, welche Transaktionen wahrscheinlich zu einem Friendly Fraud führen werden; diese Transaktionen kannst du anfechten. Ein digitales Betrugs-Tool, das maschinelles Lernen und Regeln nutzt, hilft Ihnen, verdächtige Aktivitäten zu stoppen, bevor sie zu einem Streitfall werden. 
• Verwende eine starke Authentifizierungssoftware. Protokolle wie 3D Secure können zur Betrugsbekämpfung durch fortschrittliche Prüfverfahren eingesetzt werden. Du kannst zwar nicht verhindern, dass legitime Kunden versehentlich Rückbuchungsanträge stellen, aber du kannst zumindest Käufer mit böswilligen Absichten stoppen, die zu Rückbuchungen führen könnten 
• Wenn die Transaktion bereits abgeschlossen ist, kannst du dennoch einige Maßnahmen ergreifen. Tools zur Beilegung von Streitigkeiten im Vorfeld sollten Teil deiner Betrugsstrategie sein. Damit kannst du den Streitfall klären, bevor der Rückbuchungsprozess beginnt. Du kannst den Streitfall dann lösen, bevor er zu deiner Streitquote hinzugezählt wird. Ein Tool zur Beilegung von Streitfällen hilft dir dann bei der einfachen Verwaltung deiner Rückbuchungen und sollte deine Chancen erhöhen, Streitfälle zu gewinnen. Dazu gehört auch, dass Sie wissen, welche Beweise Sie für welchen Streitfall schicken müssen, und das alles über ein benutzerfreundliches Dashboard.
• Schaffe einen einfachen Rückgabeprozess für deine Kunden. Du solltest es deinen Kunden so einfach wie möglich machen, Produkte zurückzugeben, mit denen sie nicht zufrieden sind oder die ihren Anforderungen nicht entsprechen. Lege zum Beispiel ein Rückgabeformular mit Anweisungen in die Verpackung, wenn du einen Artikel versendest. Außerdem solltest du mit jedem Kunden, der eine Rückerstattung wünscht, kommunizieren und deine Rückgabebedingungen klar formulieren.

Praktische Tipps zum Umgang mit Friendly Fraud

Es gibt einige Möglichkeiten mit Friendly Fraud umzugehen, damit die Betrugsform keine großen Auswirkungen auf dein Geschäft hat. Hier sind ein paar praktische Tipps:

Eindeutige Kommunikation der Rückgabepolitik

Halte deine Kunden auf dem Laufenden

Optimiere den Kundenservice

Erstelle klare Rechnungsbeschreibungen

Ziehe die Verzögerung der Rechnungsstellung in Betracht

Wiederkehrende Transaktionen sollten zeitnah storniert werden

Verhindere Friendly Fraud mit Checkout.com

Der Umgang mit Kundenanfechtungen, Rückbuchungen und Betrugsfällen ist eine Realität bei der Annahme von Zahlungen. Aber es gibt viele Taktiken und Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Betrugsfälle und die damit verbundenen Kosten und Komplexitäten zu minimieren.

Unsere Disput-API bietet empfohlene Lösungen und Ratschläge und hilft Ihnen bei der Entscheidungsfindung im Einzelfall, bei der schnelleren Beilegung von Streitfällen und bei der Reduzierung der damit verbundenen Verwaltungskosten.

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