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I termini "chargeback", "rimborso" e "storno" sono spesso interpretati in modo errato e confuso. Eppure hanno significati specifici nel settore delle carte di credito.
I clienti che desiderano ottenere il rimborso di quanto pagato per un acquisto effettuato online hanno in genere due opzioni a disposizione. Una è quella di richiedere un rimborso. L'altra è avviare un chargeback. Entrambi creano problemi alle aziende, ma i chargeback sono particolarmente costosi: le spese si aggirano tra i 30 e i 50 dollari per chargeback, oltre alle risorse necessarie per combattere le richieste illegittime.
In questo articolo facciamo un passo indietro per spiegare le differenze tra chargeback e rimborsi dal punto di vista degli esercenti. Analizzeremo i pro e i contro di ciascuno di essi. Inoltre, troverai suggerimenti per gestire i doppi rimborsi. In particolare, daremo risposta ai seguenti quesiti:
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I termini "chargeback", "rimborso" e "storno" sono spesso interpretati in modo errato e confuso. Eppure hanno significati specifici nel settore delle carte di credito.
Un chargeback è un ritorno di fondi sul conto della carta di un cliente dopo che questi ha contestato un pagamento con la carta sul proprio estratto conto.
Le principali differenze tra i chargeback e i rimborsi sono da ricondurre alla persona a cui il titolare della carta si rivolge in prima istanza, alla durata del processo e al suo costo.
Per i chargeback, il titolare della carta contatta l'emittente della carta. L'emittente crea quindi un caso formale di controversia attraverso il sistema di carte di credito. A seconda del valore e della contestazione da parte dell'esercente, possono essere necessari da pochi giorni a diversi mesi per contestare un chargeback. In ogni caso, l'esercente paga una commissione ogni volta che l'emittente solleva un chargeback per conto del proprio cliente.
Per i rimborsi, il titolare della carta contatta direttamente l'esercente per richiedere il rimborso. Ciò che accade dipende dalla politica di rimborso e restituzione dell'esercente. In genere ci vogliono al massimo pochi giorni e l'esercente è sicuro della propria esposizione finanziaria quando concede il rimborso.
Tuttavia, i rimborsi potrebbero essere considerati migliori per gli esercenti perché sono più rapidi ed economici da gestire. Gli esercenti risparmiano il tempo, l'impegno e il costo di rispondere alle notifiche di contestazione, raccogliendo prove convincenti per contestare i chargeback.
I rimborsi inoltre sono sotto il controllo dell'esercente. Questi può offrire al cliente delle alternative, come buoni sconto o prodotti equivalenti. Oppure può applicare condizioni come limiti di tempo o stabilire che i clienti restituiscano la merce per rivenderla. Nel caso dei chargeback, invece, il processo, i limiti di tempo e le condizioni sono fuori dal controllo dell'esercente.
In genere, i titolari di carta non restituiscono i prodotti o i servizi a seguito di un chargeback non andato a buon fine, soprattutto se non hanno avuto a che fare direttamente con l'esercente. In questo modo l'esercente si ritrova a dover pagare il costo della vendita, i costi di evasione e le commissioni di chargeback.
Infine, un processo di rimborso equo può estendere il valore di vita di un cliente. Le ricerche dimostrano che soddisfare i clienti insoddisfatti li rende ancora più fedeli a un'azienda rispetto a quelli che non hanno mai riscontrato un problema.
Ci sono diversi motivi per cui i clienti possono rivolgersi direttamente all'emittente della carta per risolvere un pagamento contestato. Il più delle volte, questo accade perché i clienti non riconoscono l'acquisto sul loro estratto conto e non sanno a chi rivolgersi.
Le aziende possono evitare che ciò accada utilizzando descrittori di fatturazione chiari, che vengono riportati sugli estratti conto dei clienti, e scegliendo un nome commerciale che sia probabilmente più familiare ai clienti se il nome registrato e quello commerciale dell'azienda differiscono.
Le aziende devono anche rendere più facile per i clienti risolvere le questioni in prima istanza, fornendo i loro dettagli di contatto. Il numero di telefono del servizio clienti o l'indirizzo e-mail possono essere indicati nel campo "città" dell'estratto conto del titolare della carta.
Un'altra ragione comune per cui i riaddebiti vengono preferiti ai rimborsi è il caso in cui un cliente sia stato vittima di una frode. Potrebbero esserci più transazioni non autorizzate sull'estratto conto. Piuttosto che contattare ogni singolo commerciante per richiedere il rimborso, il cliente si rivolge semplicemente all'emittente per ottenere una soluzione unica.
Esiste anche la cosiddetta frode chargeback, quando un cliente legittimo dichiara di non riconoscere o di non aver effettuato un acquisto con la carta. In questo caso si tiene la merce o usufruisce del servizio acquistato senza pagarlo. Questo fenomeno è talvolta noto come "frode di prima parte" o "frode amichevole" e dà luogo a un chargeback anziché a un rimborso.
Il doppio rimborso avviene quando il titolare della carta contatta l'emittente e l'esercente per una transazione contestata.
L'esercente approva il rimborso e l'emittente avvia un chargeback attraverso il sistema di carte in questione. In questo modo l'esercente perde due volte: per il costo del rimborso e per il chargeback. A ciò si aggiungono le commissioni di chargeback applicate dall'acquirer.
Per evitare i doppi rimborsi, effettua i rimborsi con tempestività e informa i clienti sui tempi di attesa per l'accredito dei rimborsi sul loro conto. Questi accorgimenti possono evitare che i clienti pensino che ci sia un problema, avviando così un chargeback.
Nessuna azienda potrà mai eliminare del tutto le transazioni contestate o i chargeback. Uno dei modi migliori per evitare i rischi è prevenire i chargeback.
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