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Una “frode amichevole" è una contraddizione in termini. Non c'è nulla di amichevole nella frode, soprattutto quando dietro c'è il tuo cliente.
Nota anche come "frode amichevole accidentale", la frode amichevole si verifica quando un cliente contesta accidentalmente una transazione legittima per avviare uno storno di addebito.
La frode amichevole è particolarmente grave per gli esercenti che vendono online o attraverso i canali mobili. Il 41% degli storni di addebito sono attribuibili a frodi amichevoli, rispetto al 35% registrato dagli esercenti di negozi fisici. Per gli esercenti di beni digitali in-app è ancora più dura. Quasi la metà degli storni di addebito che subiscono sono da considerarsi il risultato di frodi amichevoli.
La frode amichevole comporta sempre una richiesta di chargeback illegittima da parte del cliente, ma assume diverse forme. In alcuni casi la colpa è dell'esercente, in altri del cliente.
È importante conoscere le cause, in modo da poter prendere provvedimenti per ridurre il rischio che si verifichino.
Ecco alcuni degli scenari più comuni:
La differenza tra frode amichevole e frode chargeback è l'intenzione.
Quando un cliente commette una frode chargeback, effettua un acquisto sapendo bene che intende richiedere uno storno di addebito, a prescindere dalla qualità del prodotto e dalla customer experience, e che vuole tenersi il prodotto in questione. Una frode chargeback è un atto doloso.
Al contrario, come abbiamo visto negli esempi precedenti, la frode amichevole si verifica quando un cliente effettua accidentalmente una richiesta di chargeback illegittima alla propria banca, spesso a causa della confusione o di una scarsa customer experience.
La frode familiare si verifica quando un membro della famiglia, solitamente un bambino, effettua acquisti all'insaputa del genitore o del tutore. La natura fluida del moderno settore dell'e-commerce, con i dati della carta memorizzati per pagamenti memorizzati senza attrito su più dispositivi, ha aumentato notevolmente le possibilità di frode familiare.
Ad esempio, le frodi amichevoli si verificano spesso quando un bambino, inavvertitamente o deliberatamente, effettua acquisti in-app mentre gioca a un gioco mobile sul telefono del genitore.
Le frodi amichevoli sono un rischio per gli esercenti di ogni settore. Tuttavia, in alcuni settori il rischio è particolarmente elevato.
La frode amichevole è un problema comune nel settore dei videogiochi. Questo tipo di frode può verificarsi quando un giocatore decide di spendere soldi in pacchetti di aggiornamento per superare un certo livello e poi se ne pente. Oppure, come abbiamo visto in molti titoli di giornale negli ultimi anni, può verificarsi anche quando gli acquisti vengono effettuati senza il permesso del titolare della carta: i bambini usano la carta di credito della mamma per fare acquisti senza chiedere il permesso.
I rivenditori online sono costantemente a rischio di frode amichevole per la facilità con cui un consumatore può dire di non aver ricevuto la merce ordinata o che la merce è difettosa. La crescita dell'e-commerce dovuta alla pandemia COVID-19 ha visto i casi di frode amichevole raggiungere nuove vette.
Sebbene l'industria dei viaggi abbia sempre avuto a che fare con la sua buona dose di frodi amichevoli - l'International Air Transport Association stima che le frodi aeree costino alle compagnie aeree e alle agenzie di viaggio più di 800 milioni di dollari all'anno - la pandemia COVID-19 ha amplificato il rischio. Nell'ultimo anno le compagnie aeree e le altre agenzie di viaggio hanno ricevuto una vera e propria ondata di chargeback, con i viaggiatori che hanno cercato di recuperare i soldi dei viaggi annullati. Sebbene molti di questi chargeback fossero legittimi, è probabile che vi siano stati anche casi di frode deliberata o amichevole.
Le controversie e gli storni di addebito derivanti da frodi amichevoli possono avere gravi conseguenze per gli esercenti, tra cui:
Quando si parla di frodi, nulla è completamente prevenibile. Tuttavia, esistono delle misure che ti consentono di ridurre al minimo il rischio di frodi amichevoli. Per le aziende che hanno un alto tasso di chargeback, queste misure rappresentano un passo importante per ridurre questo tasso.
L'autenticazione delle transazioni è una delle misure che previene gli storni di addebito. L'analisi dei dati delle transazioni ti consentirà di prevedere quali transazioni potrebbero dare luogo a frodi amichevoli e potrai quindi contestare tali transazioni. Uno strumento anti-frode digitale che sfrutta l'apprendimento automatico e regole ad hoc ti aiuterà a bloccare le attività sospette prima che si trasformino in una contestazione.
Se la transazione è già stata effettuata, però, puoi ancora prendere provvedimenti. Gli strumenti di risoluzione delle controversie dovrebbero far parte della tua strategia antifrode. In questo modo potrai risolvere la controversia prima che inizi il processo di chargeback, risolvendola prima che venga conteggiata nel tuo indice di contestazione.
Uno strumento di risoluzione delle controversie ti aiuterà a gestire facilmente gli storni di addebito e dovrebbe aumentare le tue possibilità di vincere le controversie. Ciò include la possibilità di sapere quali prove inviare per ogni controversia, il tutto attraverso una dashboard facile da usare.
Sono essenzialmente quattro le misure per prevenire le frodi amichevoli:
Ci sono alcuni modi per affrontare le frodi amichevoli in modo che non abbiano un grande impatto sulla tua attività. Ecco alcuni consigli pratici:
Questo non è assolutamente un elenco esaustivo. Per saperne di più su come prevenire gli storni di addebito, leggi qui.
Le controversie con i clienti, i "chargeback" e i casi di frode amichevole sono una realtà in tema di accettazione dei pagamenti. Ma ci sono molte tattiche e strumenti a tua disposizione per ridurre al minimo le frodi amichevoli e tutti i costi e le complessità che ne derivano.
La nostra API per le controversie fornisce soluzioni consigliate e suggerimenti per rispondere a ogni controversia, aiutandoti a prendere decisioni caso per caso, a risolvere le controversie più velocemente e a ridurre i costi amministrativi.
Per saperne di più, contatta il nostro team di esperti in pagamenti o leggi di più sul nostro prodotto Fraud Detection Pro pensato proprio per evitare le frodi e gli storni di addebito non necessari.
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Anthea è Senior Content Marketing Specialist presso Checkout.com. Scrive di pagamenti digitali e di economia digitale, dai metodi di pagamento ai cambiamenti normativi.
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