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Lo storno di addebito è una sfida importante per le aziende che operano nell'economia digitale. Ed è una sfida che si sta intensificando. Secondo i nostri dati, negli ultimi sei mesi il 27% dei rivenditori ha subito un aumento delle frodi di chargeback, altrimenti note come frode amichevole o abuso di prima parte, con conseguenti perdite di fatturato e spese aggiuntive per milioni di dollari.
Capire cosa sono le frodi chargeback, come e perché si verificano e cosa puoi fare per ridurle al minimo è fondamentale per ridurre le perdite di fatturato. In questo articolo, torniamo alle basi per spiegare:
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Chargeback fraud, also known as friendly fraud, is when a legitimate customer contacts their card issuer to charge back a card purchase, claiming they do not recognize or did not make it. They then keep the goods or benefit from the service purchased without paying for it.
Gli storni di addebito sono una parte fondamentale delle regole stabilite da tutti i principali circuiti di carte. Consentono ai clienti di richiedere la restituzione del pagamento effettuato per una serie di motivi, tra cui, ma non solo, quando le aziende
Le regole e i processi di chargeback favoriscono in larga misura il consumatore che avvia il chargeback. In genere gli emittenti non hanno bisogno di molte prove oltre alla dichiarazione del titolare della carta per riaddebitare una transazione. L'onere della prova ricade quindi sull'azienda, che deve dimostrare che il titolare della carta ha partecipato alla transazione o ha ricevuto la merce come promesso.
I consumatori possono anche utilizzare il meccanismo del chargeback per presentare richieste di storno di addebito fraudolente. Questi si dividono generalmente in due gruppi:
Quando i titolari di carta contestano gli addebiti sull'estratto conto, di solito contattano l'emittente anziché l'esercente. Tuttavia, poiché l'esercente detiene i dettagli dell'acquisto, gli emittenti spesso non dispongono delle informazioni necessarie per convalidare le richieste dei titolari di carta. O per evitare che le controversie sui pagamenti si trasformino in chargeback.
Ecco alcuni consigli utili per aiutarti a scegliere le tue battaglie e difenderti con successo dalle frodi chargeback:
Le transazioni non riconosciute sono un fattore chiave delle frodi chargeback. Se le informazioni sugli estratti conto dei clienti non sono chiare, è più probabile che i clienti contattino l'emittente della carta. Se i clienti non hanno modo di collegare una transazione alla tua azienda, è quasi impossibile che la interroghino senza contattare l'emittente.
Assicurati che il descrittore di fatturazione che compare sugli estratti conto dei clienti sia chiaro. Se vendi online, l'aggiunta dell'indirizzo del sito web può essere utile per migliorare la memoria.
Comunica i termini e le condizioni. Non è solo una buona pratica commerciale, ma aiuta anche a prevenire gli storni di addebito per beni/servizi non ricevuti o non conformi alla descrizione al momento della vendita. Includi le politiche di restituzione, rimborso e cancellazione. Assicurati che le domande frequenti sul tuo sito web siano facili da trovare e aggiornate.
Fornisci dettagli di contatto facili da trovare sul tuo sito. In questo modo sarà facile per i clienti risolvere le questioni con te in prima istanza.
Secondo Javelin Research, in circa tre quarti dei casi i clienti hanno evitato gli esercenti e si sono rivolti direttamente all'emittente. Tuttavia, in più di otto casi su dieci, contattando prima l'esercente si è evitato lo storno di addebito.
Ci sono altri modi per offrire un servizio eccellente, che aiuta anche a prevenire le frodi chargeback. Spedisci la merce prima di addebitare la carta del cliente. Comunica al cliente anche quando la merce è esaurita, non è più disponibile o la consegna sarà ritardata. Gestire le aspettative del cliente, offrirgli un'alternativa o annullare la transazione sono tutti ottimi modi per evitare che un reclamo si trasformi in uno storno di addebito.
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Cerca di capire quali sono gli storni di addebito che puoi contestare e i relativi costi. Questo può dipendere dalla propensione al rischio. Considera la tua tolleranza al rischio per le controversie. Questa può variare a seconda del canale di vendita, della linea di business o dell'area geografica. Ad esempio, supponiamo che tu operi in un settore in cui c'è un intervallo tra l'acquisizione degli ordini e la consegna della merce. In questo caso, gli storni di addebito potrebbero essere più elevati rispetto a quelli che si verificano nei settori con evasione immediata.
Fornire prove convincenti che il cliente ha partecipato alla transazione e/o ha ricevuto la merce aiuta a difendere gli storni di addebito. Configura i tuoi processi interni per acquisire la cronologia degli ordini del cliente, mostrando chiaramente tutte le transazioni. Raccogli e conserva le ricevute di consegna firmate dal cliente, la documentazione di tracciamento del corriere o l'indirizzo IP del cliente, la descrizione, la data e l'ora del download, se vendi servizi digitali.
L'introduzione della Strong Customer Authentication (Autenticazione Forte del Cliente o SCA) in Europa è una potenziale svolta per la prevenzione delle frodi chargeback. Questo perché sposta la responsabilità dall'esercente all'emittente. Inoltre, incoraggia gli esercenti a essere più diligenti nell'individuazione delle frodi e a condividere la responsabilità, dove l'esperienza del titolare della carta è più importante del trasferimento di responsabilità.
Offre un livello di protezione sia agli esercenti che agli emittenti contro l'uso fraudolento dei conti. I PSP e le banche ora garantiscono agli esercenti il pagamento di determinate transazioni online autenticate con il 3DS2. Ma soprattutto, il 3DS2 è un'opportunità per condividere più dati e aiutare gli emittenti con l'autenticazione basata sul rischio a fornire esperienze migliori alla cassa.
Puoi trovare altri modi per prevenire gli storni di addebito qui.
Sviluppare una strategia di chargeback, prevenire le controversie e sapere quali chargeback contestare e i relativi costi sono tutti modi per proteggere il flusso di cassa, la redditività e il vantaggio competitivo.
Noi di Checkout aiutiamo le aziende in questo settore in molti modi e con molti strumenti, tra cui Fraud Protection Pro.
