Il mio percorso nel settore dei pagamenti. Intervista a Carmen Honacker, Head of Customer and Payment Fraud di Booking.com

Nella sua carriera Carmen Honacker non si è limitata a contrastare le frodi. A vent'anni di distanza dal suo primo incarico continua a ispirarsi ai principi della giustizia, impegnata a dare anche il proprio contributo per costruire un mondo migliore.

Quando Carmen Honacker parla del suo percorso nel settore dei pagamenti come di "qualcosa di assolutamente normale" è decisamente modesta. Tanto per cominciare, occorre sottolineare l’importanza del ruolo che ricopre. È a capo di un gruppo di sessanta persone impegnate a contrastare le frodi nei pagamenti. Ma sono i motivi per cui l’ha fatto che sono particolarmente degni di nota.

A settembre abbiamo parlato con Carmen per saperne di più del suo percorso nel settore dei pagamenti.

Correggere quello che non va

Carmen si descrive come una persona "estremamente motivata”, che cerca di contribuire a un mondo migliore attraverso il lavoro. E questi fattori hanno giocato un ruolo determinante nel suo percorso professionale, che è iniziato nella natìa Germania, dove Carmen ha lavorato come funzionario giudiziario. Tuttavia, anziché seguire una carriera legale di tipo tradizionale, Carmen si è trasferita in California per lavorare nella promettente industria tecnologica, vigilando sui contenuti illegali online in qualità di moderatrice di una piattaforma che era stata acquisita da Yahoo!.

Ammette che non era un "ruolo entusiasmante". Però era necessario. "È un ruolo che nessuno voleva - osserva - ma l'ho guardato da una prospettiva diversa. Sapevo che sulla piattaforma si nascondevano contenuti che non si vuole che il mondo conosca. Ed ero determinata a impedire che venissero a galla".

Poi improvvisamente, nel 2006, Carmen è passata dal controllo dei contenuti illegali a quello delle frodi nei pagamenti. "Yahoo! era appena stata vittima di una frode colossale - spiega - Il mio capo venne da me e mi disse che dovevo guidare la squadra antifrode appena istituita, per far sì che non succedesse di nuovo. Il problema era che non sapevo niente di frodi".

Nel giro di nove mesi Carmen è passata da neofita in materia a leader globale, istituendo appositi reparti negli Stati Uniti, in India e nel Regno Unito. Inoltre ha implementato una nuova piattaforma di gestione delle frodi, con tutti i processi associati. Ma, soprattutto, Carmen ha trovato la sua vera vocazione.

"Ho sempre avuto bisogno di correggere un torto con un diritto. Per me è della massima importanza fare la differenza nel mondo. E una volta che ho visto che cosa fanno effettivamente le frodi nei pagamenti - compreso il finanziamento di attività come il terrorismo, il traffico di droga e la tratta di esseri umani - ho capito che contrastarle era proprio quello che volevo fare".

Nel periodo fra l’uscita da Yahoo! e l’entrata in Booking.com nel marzo 2021, Carmen ha collaborato con tutta una serie di aziende nella lotta contro le frodi. Aziende che vanno da alcuni fra i principali marchi del pianeta, del calibro di Intuit, eBay e PlayStation, a realtà di nicchia come Outlook Amusements, una hotline psichica che opera a livello nazionale.

Alla domanda del perché abbia accettato ruoli con aziende così diverse, la sua risposta è semplice. "Non è una questione di marchio - dice - ma è il problema che deve essere risolto. Quello è un aspetto, l’altro è la cultura aziendale. Sono quelle le cose che per me contano davvero".

Ampliare il ventaglio delle possibilità

In due decenni di lavoro nel settore dei pagamenti e della repressione delle frodi Carmen è stata testimone di cambiamenti epocali, compreso un allineamento molto più stretto fra i due ruoli. Da un lato, i metodi che i truffatori usano per attaccare le persone e le aziende sono diventati infinitamente più sofisticati, ma, dall'altro, lo sono diventati anche gli strumenti che le aziende hanno a disposizione per contrastare i truffatori.

Fra gli sviluppi più significativi Carmen cita l'autenticazione biometrica, l'apprendimento automatico e i deep data che consentono un'analisi comportamentale sofisticata. Ma questi non sono solo strumenti innovativi, ma il catalizzatore di una rivoluzione nel modo con cui le aziende controllano le frodi.

"Tradizionalmente, la gestione delle frodi era basata sulla presunzione di colpevolezza... - spiega Carmen - Gli strumenti che utilizzavamo erano tutti basati sul riconoscimento dei modelli e sulla segnalazione delle anomalie di comportamento. Ad esempio, sarebbe stato subito oggetto di segnalazione un cliente che di solito paga duecento dollari per un albergo che avesse invece deciso improvvisamente di spenderne mille. Questo approccio ci ha consentito di bloccare le frodi. Ma ha anche bloccato molte transazioni legittime. Nel caso considerato, quella stessa persona avrebbe potuto riconsiderare la propria decisione, tornando alle stanze d’albergo da 200 dollari".

Con questi nuovi strumenti possiamo applicare strategie molto più sofisticate e cambiare il nostro approccio partendo dalla pesunzione di innocenza, aggiunge Carmen. Il che cambia fondamentalmente la mentalità di una squadra antifrode. "Stiamo tuttora cercando di prevenire le frodi - dice - ma lo stiamo facendo attraverso una lente che non penalizzi i pagamenti e il commercio. E così ci concentriamo sulla creazione dell’esperienza migliore e più sicura per i nostri clienti".

Carmen è anche convinta che i professionisti in tema di lotta alle frodi possano, e dovrebbero, andare oltre quello che è il puro adempimento del loro incarico tradizionale. "Disponiamo di tutta una serie di competenze esclusive che possono supportare altre aree del business. Ad esempio, collaboro con altre squadre per garantire che stiamo mettendo in atto misure atte a mantenere le persone al sicuro nelle loro proprietà".

Più siamo, meglio è

La collaborazione è la chiave per ampliare l’efficacia della prevenzione delle frodi. Ma a Carmen è chiaro che la collaborazione non può essere confinata all'interno di un'azienda.

La collaborazione è un superpotere - sostiene - e quando penso alla collaborazione, mi riferisco anche alla concorrenza. Ad esempio, quando lavoravo in PlayStation, ho istituito una tavola rotonda con tutte le aziende di giochi online. Abbiamo portato dentro anche Apple, Google, i sistemi di carte e persino i servizi segreti. Ciò ci ha consentito di allargare il dibattito dalla prevenzione delle frodi ad aspetti come la regolamentazione".

Un settore di policy che ha beneficiato di questa collaborazione allargata è il chargeback per le frodi amichevoli. Carmen spiega che è praticamente impossibile dimostrare che un soggetto stia mentendo.  Quindi gli esercenti vengono penalizzati ingiustamente per qualcosa su cui hanno poco controllo. "Ho capito che se ci fossimo rivolti collettivamente ai circuiti di carte e avessimo spiegato loro la situazione dal punto di vista degli esercenti, avremmo potuto realizzare policy molto più eque".

Carmen sostiene che, quando ne ha i mezzi, l'industria è naturalmente collaborativa. "Non ho mai ricevuto un 'no' a un invito a partecipare a una tavola rotonda o a un dibattito. C'è una sana comprensione del fatto che i problemi vengono affrontati meglio assieme".

Affrontare la regolamentazione

Quella voce trasversale, più grande e più forte, aiuta quando occorre di trattare con gli organi di controllo. Carmen spiega che il cambiamento dei regolamenti è fra gli aspetti più ostici del suo lavoro. Questo perché "spesso i regolamenti portano con sé conseguenze indesiderate, che complicano la vita anziché semplificarla".

Un esempio recente è il diritto all'oblio. Nonostante le buone intenzioni, può creare nuove opportunità per i malintenzionati, che possono portare avanti le loro macchinazioni in modo anonimo. "Gli organi di controllo vogliono che le persone abbiano la possibilità di eliminare tutto ciò che le riguarda - afferma Carmen - ma non credo che abbiano davvero pensato a che cosa questo significhi per un reparto antifrode o a come ciò possa agevolare le organizzazioni criminali".

Carmen auspica che gli organi di controlli si confrontino di più e più precocemente con l'industria. “C'è un valido motivo per lavorare insieme, in maniera tale che gli esercenti e i circuiti di carte possano dire agli organi di controllo: ‘'No, non credo che questo sia un modo valido per introdurre questa disposizione". E fa piacere vedere organizzazioni come MRC aiutare il settore a parlare all’unisono".  

Le persone prima dei parametri di valutazione.

Considerata l’importanza di una regolamentazione efficace, Carmen torna a parlare di persone quando si parla del futuro della professione. Prevedere percorsi lavorativi che attraggano i giovani è fondamentale, ma il tutto dev’essere supportato da una cultura che lo consenta e li metta in condizione di essere all’altezza.

"Per quanto mi riguarda, mi preme sempre costruire una squadra che non sia semplicemente motivata, ma ispirata. Posso motivare facilmente qualcuno fissando degli obiettivi e spiegando le conseguenze del loro mancato raggiungimento. Ma se si realizza un ambiente in cui le persone sono guidate dallo scopo e non dai parametri di valutazione, si ottiene un risultato completamente diverso. Quindi le persone vengono per prime, sempre".

Carmen spiega che questa non è una scusa per privilegiare la passione a scapito delle retribuzioni e delle qualifiche. Anzi, è proprio il contrario. "Spesso le persone arrivano a qualifiche più elevate e retribuzioni migliori quando sono più produttive ed efficaci perché credono nel loro lavoro".

E, secondo lei, spesso questo aspetto non emerge quando i professionisti più navigati parlano ai giovani. Ad esempio, ricorda un evento in cui ha parlato con l'intenzione di convincere un maggior numero di ragazze a intraprendere percorsi di lavoro in aziende tecnologiche. "Gli altri relatori parlavano dell'importanza di aver maturato un’esperienza lavorativa e buone capacità di programmazione. Sono salita sul palco e ho detto che è assolutamente irrilevante se sai programmare o meno. Quello che conta è che tu riesca a trovare la tua strada".

Dopo l'evento, Carmen ha passato oltre due ore a rispondere alle domande di molte ragazze che avevano partecipato all’incontro. "Penso che improvvisamente si siano rese conto che un percorso lavorativo in un’azienda tecnologica era più realizzabile di quanto avessero immaginato". Da allora ha continuato a consigliare molte di loro.

Un consiglio che dà sempre è quello di fare domande, il che è più facile da fare quando si è sinceramente interessati alle possibili conseguenze del proprio lavoro, osserva. "Quando si ha uno scopo preciso non si è condizionati dalla paura di quello che non si conosce, ma si è interessati ad ampliare i propri orizzonti e a imparare quanto più possibile".

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