Perché i team che si occupano di pagamenti devono farsi carico dei problemi dei clienti, la parola a Logan Vander Linden di Expedia Group

Logan Vander Linden ci spiega perché i pagamenti sono essenziali per l’esperienza del viaggiatore e perché per farli bene bisogna pensare al quadro generale.

L'esperienza di navigazione fluida ed efficiente di qualsiasi sito web del gruppo Expedia dissimula l'intricata ingegneria che si nasconde "sotto il cofano". Una parte fondamentale è rappresentata dalle operazioni di pagamento. Ognuna delle 112 milioni di visite uniche mensili è progettata per concludersi con un pagamento, sia esso per un volo, un hotel, un noleggio auto o un biglietto per un concerto. Uno dei responsabili di tutto questo è Logan Vander Linden, Direttore Senior del settore Consumer Payments dell'azienda. L'anno scorso, il suo team è stato responsabile della riscossione di quasi 12 miliardi di dollari di entrate nei siti del gruppo.

Questo "team" è in realtà costituito da più "team", una divisione di specialisti che dimostra la serietà con cui il Gruppo Expedia prende i pagamenti e il motivo per cui ha ottenuto un tale successo. Logan elenca il piccolo impero che supervisiona: un team per le partnership strategiche, uno per le operazioni di pagamento, un altro incentrato sull'innovazione dei prodotti, un quarto per misurare l'impatto di questi ultimi sui KPI, un team che si occupa dell'infrastruttura su cui si basa la piattaforma di pagamento condivisa e, infine, una divisione "pagamenti come servizio" relativamente nuova che vende tutto questo ad altre aziende.

La nobile impresa

Logan parla di "complessità esponenziale". Ma questa complessità è anche un vantaggio competitivo dell'azienda, spiega. "Il nostro successo sta nel comprendere il modo in cui tutte queste diverse leve si influenzano l'una con l'altra... e nel concentrarci sempre sull'impatto che ogni nostra azione ha sul viaggiatore".

La scelta del termine "viaggiatore" piuttosto che "cliente" è mirata: "Quando viaggi, diventi un essere umano più arricchito, più informato e connesso. Favorire questo è un obiettivo nobile. Allo stesso modo, se si rovina l'esperienza delle persone, si rischia di far passare loro la voglia di viaggiare. Per questo motivo, gestire bene i pagamenti è una vera e propria responsabilità... si tratta di qualcosa di molto più che di redditività ed economia".

Parla per esperienza. "Sono stato in molti luoghi del pianeta. Il mondo ha molto da offrire, anche se non c'è niente di meglio che essere isolati alle Hawaii".

Cita gli incentivi di fidelizzazione come esempio di ciò che può andare storto senza una mentalità orientata al viaggiatore. "Succede che pernotti in un hotel che si trova nella parte sbagliata della città rispetto al luogo della tua visita perché stai cercando di ottenere i tuoi punti fedeltà, o che voli da un aeroporto che non è il più comodo per te... è questo il genere di cose che rende il viaggio un'esperienza meno piacevole di quanto dovrebbe essere".

Ma il mondo di Logan non è fatto di luoghi comuni e obiettivi astratti. Si concentra sulla realtà di servire meglio i viaggiatori. I suoi colleghi stanno attualmente sviluppando un'unica valuta di fidelizzazione che possa essere utilizzata in tutti i siti del Gruppo Expedia.

Egli chiama questo approccio “problem ownership". "Troppo spesso le aziende cercano di risolvere i problemi a livello funzionale. Ma nessun problema di pagamento può essere racchiuso all'interno della funzione di pagamento. Avrai bisogno della tesoreria, del servizio clienti, della compliance legale... di tutte queste persone diverse con cui dovrai allinearti per raggiungere un risultato positivo. Il modo in cui avviene lo scambio di informazioni è fondamentale".  

Unire i puntini, connettere i network

Il suo lavoro consiste nel dirigere quell'orchestra. "Mi affido a colleghi molto intelligenti e motivati, che approfondiscono le loro competenze in materia e definiscono i dettagli di ciò che vogliono fare. Il mio lavoro consiste nell'unire i puntini; per esempio in che modo quel dato problema relativo alle prestazioni del prodotto si collega alle operazioni di sistema all'interno dei parametri di un determinato contratto commerciale".

È un'orchestra che non smette mai di suonare. "I pagamenti sono come le onde di un oceano", afferma Logan. "Non appena si pensa di aver compreso il ritmo del processo, accadrà qualcosa di super caotico". Ad aiutarlo a cavalcare queste onde sono i partner esterni. "Non potremmo fare quello che facciamo da soli. Non importa quanto tu sia intelligente o quanto tu sia preparato in questo settore, non sarai mai in grado di tenere il passo senza una rete di persone". Logan sostiene che è altrettanto importante concentrarsi sui partner che non si hanno e su quelli che si hanno. "Siamo sempre molto attenti alle innovazioni che avvengono al di fuori della nostra rete di contatti. Questo è il modo per rimanere sempre all'avanguardia".

Questo aspetto è talmente cruciale per la missione di Logan che ha creato nuovi ruoli di Partner Manager. "Non puoi lasciare questo compito ai team di prodotto; sono troppo concentrati sulle loro tempistiche di sviluppo. Hai bisogno di persone in grado di prestare attenzione a ciò che fanno le startup e di collegarlo alla strategia e alla roadmap di prodotto".

Logan ritiene che l'identità digitale sarà la prossima grande novità di cui si occuperà. "Gran parte del lavoro che svolgiamo riguarda la sicurezza dei pagamenti. Ci sono così tanti problemi operativi che potrebbero essere risolti da soluzioni di identità digitale superiori a quelle disponibili oggi. Non si tratta di un'innovazione specifica per i pagamenti, quindi dobbiamo inserirci nella discussione per assicurarci che lo diventi".

Imparare e crescere sempre di più

Come molti dei dirigenti che presentiamo nella serie "Il mio percorso nei pagamenti", la storia di Logan non inizia con il sogno di sfondare nel settore dei pagamenti. Senza un vero e proprio piano al termine dell'università, e dopo che le sue esperienze lavorative nel campo della contabilità fiscale e delle vendite assicurative non erano riuscite ad accendere le sue ambizioni, ha accettato un lavoro amministrativo di sei mesi presso Digital River, un fornitore di servizi per l'e-commerce. Uno dei suoi compiti era quello di trascrivere gli appunti delle riunioni, sempre più incentrate sulle opportunità commerciali della fornitura di pagamenti. In ogni trascrizione, annotava tutto ciò che non capiva e cercava qualcuno che avesse la risposta. Sei mesi dopo, Digital River si rese conto di avere tra le mani un esperto di pagamenti. Gli fu offerto un ruolo a tempo pieno nel team di gestione degli account, con Airbnb ed Expedia come clienti, per i quali ha poi lavorato direttamente.

Il suo passaggio al settore degli esercenti è stato un "passaggio di crescita", dice. "Ho dovuto iniziare a vedere l'intero tessuto connettivo; il modo in cui i team di contabilità devono riconciliare le transazioni o il modo in cui i team del servizio clienti devono gestire i rimborsi. Devi andare a fondo in ogni area per capire davvero il percorso end-to-end".

La curiosità prima di tutto

Questa esperienza è alla base di un mantra fondamentale della sua gestione. "Non dirò mai a nessuno di rimanere nella propria corsia. Anche se siamo in una grande azienda, lavoriamo su progetti così all'avanguardia che abbiamo bisogno di quella mentalità da startup per andare dove possiamo trovare conoscenze e aggiungere valore".

Non dovrebbe quindi sorprendere sapere che la curiosità è la caratteristica numero uno che Logan cerca quando assume. "Nessuno sa tutto, soprattutto nel settore dei pagamenti. È un settore troppo grande e veloce. Quindi, per avere successo, devi essere una persona che va a caccia di risposte e anticipa le domande. Questo richiede un alto grado di intelligenza emotiva... per capire che siamo tutti imperfetti, che possiamo sbagliare e che va bene così. Ma l'imperfezione è una cosa difficile da accettare per molte persone".

Dice che i suoi momenti migliori come manager sono quando qualcuno gli dice che si sbaglia. "Mi piace molto... quando mi alzo e dico qualcosa con molta convinzione e carisma, per poi sentirmi dire che non ho ragione. Dimostra che non solo ho le persone giuste intorno a me, ma che ho anche un ambiente in cui si sentono in controllo della propria narrazione; che sono un'entità a sé stante, non solo un'estensione di me".

In questo c'è un parallelismo con l'esperienza di viaggio che si impegna a offrire: quando hai al tuo fianco persone fantastiche di cui ti fidi, ogni viaggio diventa più facile e piacevole.

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