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Tenere informata tutta la tua azienda sulle migliori pratiche ti aiuterà a evitare che le richieste di routine si trasformino in controversie, risparmiandoti il tempo, i costi e il fastidio degli storni di addebito.
Gli storni di addebito sono un problema costoso per le aziende. Ed è un problema che non accenna a scomparire. Nel settore del retail, il 27% degli esercenti dichiara che i tassi di chargeback sono in aumento.
Visti gli alti costi associati ai chargeback, è necessario elaborare strategie per ridurre al minimo l'impatto negativo che gli storni di addebito hanno sulla nostra attività. In questo articolo ti spieghiamo come prevenire gli storni di addebito. In particolare, ci occupiamo di rispondere alle seguenti domande:
Uno storno di addebito si verifica quando i fondi vengono restituiti direttamente sul conto di un cliente dopo che questi ha contestato un pagamento effettuato con la carta.
Lo storno di addebito può avvenire quando:
Per saperne di più: cos'è uno storno di addebito?
È impossibile eliminare i chargeback. Ma con un'efficace strategia di gestione dei chargeback, puoi ridurre la probabilità che si verifichino chargeback e controversie e minimizzare il loro impatto sulla tua attività.
Ecco dieci passi che puoi compiere per ridurre al minimo le controversie e gli storni di addebito:
Comunica chiaramente le tue politiche di restituzione, rimborso e cancellazione ai clienti al momento della vendita. Questo può aiutare a prevenire gli storni di addebito per "transazioni annullate", quando il cliente dichiara di aver annullato l'ordine ma l'addebito viene comunque effettuato. Oppure per "transazione non riconosciuta" o "importo della transazione non corretto".
Includi i termini e le condizioni vicino al pulsante "clicca per pagare" o come casella separata nel processo di checkout. Inoltre, per le attività in-store è possibile includere una segnaletica nel punto vendita, una dicitura sugli scontrini o un'indicazione verbale da parte del personale di vendita.
Per saperne di più: storni di addebito e rimborsi
È buona norma confermare gli ordini dei clienti. Può anche aiutare a prevenire inutili contestazioni di pagamento. Se accetti ordini per beni o servizi da consegnare in un secondo momento, gestisci le aspettative del cliente. Aggiornali sui tempi di consegna e permetti loro di seguire il loro ordine.
Comunica al cliente se i prodotti sono esauriti, non più disponibili o se la consegna subirà un ritardo. Offri la possibilità di acquistare un prodotto alternativo o di annullare l'ordine. Questo può aiutare a prevenire gli storni di addebito per "servizi non forniti" o "merce non ricevuta", due dei motivi più comuni di contestazione dei pagamenti.
Assicurati che i dati di contatto del tuo servizio clienti siano facilmente reperibili sul tuo sito web, sulle ricevute stampate, sui documenti di consegna e così via. Anche in questo caso, si tratta di una buona pratica commerciale. Ma può anche evitare che una richiesta di routine si trasformi in uno storno di addebito.
Addestra il personale del tuo servizio clienti a risolvere i reclami in modo tempestivo e accurato in prima istanza per evitare potenziali storni di addebito in seguito. Tieni costantemente sotto controllo le tue procedure per le richieste di rimborso e di fatturazione dei clienti.
Verifica che la causale di fatturazione sugli estratti conto sia facilmente comprensibile per il cliente. La prassi migliore è che il cliente sia in grado di identificare immediatamente l'acquisto in modo da non avviare erroneamente una controversia.
Se il nome registrato della tua attività è diverso dal nome commerciale, scegli quello che probabilmente sarà più familiare ai clienti. Allo stesso modo, inserire nel campo "città" la città o il codice postale del negozio, o l'indirizzo del tuo sito web per gli ordini online, può aiutare i clienti a ricordare.
Per evitare controversie relative al "mancato ricevimento della merce", non addebitare le carte fino a quando la merce non è stata spedita. Se i clienti vedono le transazioni sui loro estratti conto prima dell'arrivo della merce, la cosa può creare in loro confusione inducendoli ad avviare a una controversia evitabile.
Così come è meglio non addebitare le carte troppo presto, è meglio non farlo nemmeno troppo tardi. In questo modo si riducono al minimo le contestazioni per "presentazione tardiva" o "credito non elaborato".
Fornire prove convincenti che il cliente ha partecipato alla transazione e/o ha ricevuto la merce aiuta a difendere alcuni storni di addebito. Configura i tuoi processi interni per acquisire la cronologia degli ordini del cliente, mostrando chiaramente tutte le transazioni.
Raccogli e conserva le ricevute di consegna firmate dal cliente, la documentazione di tracciamento del corriere o l'indirizzo IP del cliente, la descrizione, la data e l'ora del download, se vendi servizi digitali.
Identifica e verifica l'identità dei clienti utilizzando 3D Secure 2.0 (3DS2). Questo protocollo aggiornato offre un livello di protezione contro l'uso fraudolento degli account, uno dei motivi più comuni di storno di addebiti nell’ambito d’uso non in presenza delle carte.
I fornitori di servizi di pagamento garantiscono ora il pagamento di determinate transazioni online che sono state autenticate con 3D Secure 2.0 (3DS2). Ma soprattutto, il 3DS2 rappresenta un'opportunità per condividere più dati e aiutare gli emittenti con un'autenticazione basata sul rischio per offrire una migliore customer experience alla cassa.
Per saperne di più: cos'è uno storno di addebito?
Come best practice il miglior consiglio è quello di annullare tempestivamente le operazioni ricorrenti. Conferma l'annullamento al cliente per iscritto, indicando la data effettiva dell'annullamento.
Ricorda al cliente eventuali restrizioni alla cancellazione nei casi in cui abbia pagato in anticipo per un abbonamento o un'iscrizione di durata prestabilita. Offrire un'altra forma di pagamento per il resto dell'abbonamento o dell'iscrizione, a seconda dei casi.
Non c'è bisogno di subire storni di addebito, perdere vendite o pagamenti perché la carta del tuo cliente è scaduta. Mastercard e Visa aggiornano i dettagli se le carte scadono, vengono perse, rubate o aggiornate.
Il nostro servizio Account Updater è disponibile per gli esercenti dell'UE o degli Stati Uniti che tokenizzano le loro carte con Checkout.com. Il servizio aggiorna automaticamente le carte scadute, aiutandoti a massimizzare i ricavi, a ridurre il turn over e il lavoro manuale di richiesta ai clienti di nuovi dati della carta.
Le aziende innovative e i loro PSP utilizzano i dati di pagamento in modo predittivo per individuare e prevenire le frodi. Ma per ottenere risultati è necessario avere accesso al giusto tipo di dati e alle giuste competenze.
Quel che serve è in sostanza uno strumento di rilevamento delle frodi con una funzione di Machine learning addestrata su miliardi di data point, hard e soft, provenienti da una rete globale di esercenti. Il ML è in grado quindi di apprendere dai modelli di frode reali in diversi settori e paesi. Questi dati possono essere applicati per identificare e bloccare le attività sospette al momento della transazione. In questo modo potrai essere meno esposto alle frodi, con approfondimenti più ampi e dati storici sui modelli di frode esistenti ed emergenti.
Sviluppare una strategia di chargeback, prevenire le controversie e sapere quali chargeback contestare e i relativi costi sono tutti modi per proteggere il flusso di cassa, la redditività e il vantaggio competitivo.
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Gilles is a Senior Product Manager at Checkout.com.
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