Che cosa sono i chargeback e come si fa a evitarli?

Chiariamo che cosa sono i chargeback, quali sono le cause più comuni che li generano e quali le possibili soluzioni per ridurli al minimo e aumentare al massimo i profitti.

Con chargeback - o contestazione di addebito - s’intende l’annullamento di una transazione effettuata tramite carta, che può aver luogo se il titolare della carta contesta la vendita perché la ritiene fraudolenta o perché non ha ricevuto i servizi o la merce, solo per fare qualche esempio.

Per contestare un addebito il titolare della carta si rivolge all’emittente perché annulli il pagamento. L'emittente esamina il caso e assegna un codice motivo, in pratica, il motivo per cui l’emittente riaddebita la transazione all’acquirente attraverso il sistema.

In molti paesi in genere i chargeback sono disciplinati dalle norme per la tutela dei consumatori. Sono anche inerenti ai cosiddetti metodi di pagamento 'pull', come i pagamenti con carta e addebito diretto, dove il cliente fornisce i dati del conto al venditore, il quale provvede a prelevare il denaro dal conto.

Il 25% degli esercenti di e-commerce riferisce di essersi trovato ad affrontare un notevole aumento di chargeback durante la pandemia.

Perché alle aziende non piacciono i chargeback?

Benché previsti da anni dalle regole applicate dai circuiti di carte, i chargeback possono comunque risultare difficili da gestire e spesso hanno un costo per l’esercente, che ci rimette principalmente per tre motivi:

1. Perché potrebbe aver già spedito la merce o fornito il servizio prima che abbia luogo la contestazione. Se la contestazione va a buon fine, l’esercente non riceve il pagamento.
2. L’esercente sostiene il costo amministrativo legato alla gestione della contestazione o al pagamento contestato. Se un’azienda riceve molti chargeback, questi costi si sommano (in particolare, in termini di risorse da destinare alla gestione della procedura di chargeback)
3. Se un'azienda riceve troppi chargeback, potrebbe essere costretta a lavorare con servizi di elaborazione ad alto rischio, che applicano commissioni più alte, il che va ad aggiungersi al costo di accettazione della carta. Ancora, nel peggiore dei casi, se un'azienda appare costantemente nei programmi di conformità in materia di chargeback di Visa e Mastercard, potrebbe vedersi escludere l’accettazione delle carte, cosa che scontenta i clienti e, di conseguenza, riduce le vendite.

Quali sono i motivi più comuni dei chargeback?

Se l’emittente della carta rimanda la transazione all’acquirer - la riaddebita - deve farlo utilizzando codici specifici da cui risulta il motivo della contestazione.

La maggior parte delle controversie relative alle transazioni avviene quando le aziende non seguono procedure standard. Ad esempio, quando non controllano la data di scadenza della carta, dimenticano di autorizzare la transazione o inviano accidentalmente una transazione più di una volta.

Altre cause comuni comprendono il mancato annullamento di transazioni regolari su richiesta del compratore, l’impossibilità di identificare la ragione sociale sull'estratto conto della carta, la mancata ricezione della merce o il disconoscimento della transazione da parte del titolare della carta.

Esistono poi le cosiddette ‘frodi amichevoli’, note anche come friendly fraud, first-party fraud o chargeback fraud, che si verificano quando un cliente legittimo dichiara di disconoscere o non aver effettuato l’acquisto con carta. Con il vantaggio di tenersi la merce o di beneficiare del servizio acquistato, senza pagarli.

Come si possono evitare i chargeback?

In primo luogo, evitando che si verifichino.

Ecco qualche strategia di facile attuazione:

• Controlla che il descrittore di fatturazione che passa dal sistema all'estratto conto del titolare della carta sia comprensibile. Ciò aiuta a evitare le controversie per "transazione non riconosciuta".
• All’atto stesso della vendita, comunica chiaramente al consumatore la politica dell’azienda in materia di resi, rimborsi e annullamenti, altrimenti potrebbero nascere dei problemi nel caso il titolare della carta decida di restituire la merce o di annullare il servizio.
• Fornisci le indicazioni per rivolgersi al servizio clienti per le richieste di chiarimenti sulla fatturazione e i reclami da parte dei titolari delle carte e risolvi le situazioni in modo tempestivo e completo. Queste misure - oltre a rientrare nella buona prassi commerciale - possono essere utili per evitare inutili contestazioni di addebito o di pagamento in un momento successivo.

Evita di addebitare le carte troppo velocemente... o troppo lentamente

Inviare le transazioni solo successivamente alla spedizione della merce contribuisce a prevenire le contestazioni relative alla merce non ricevuta. Se i titolari della carta vedono le transazioni sugli estratti conto prima ancora che sia arrivata la merce, si può creare confusione e possono nascere contestazioni che potevano essere evitate. Altrettanto sbagliato è procrastinare eccessivamente l’invio delle transazioni: non farlo. In questo modo eviterai le contestazioni per presentazione tardiva o credito non elaborato.

Procurati la prova della partecipazione del vero titolare della carta

Dimostrare inconfutabilmente che il vero titolare della carta ha partecipato alla transazione e/o ha ricevuto la merce aiuta a tutelarsi dai chargeback riconducibili alle frodi amichevoli. Configura le tue procedure interne in modo da acquisire lo storico degli ordini del conto del cliente, che evidenzi chiaramente tutte le transazioni. Procurati e conserva le ricevute di consegna firmate dal cliente, la documentazione di tracciamento della spedizione o l’indirizzo IP del cliente, la descrizione, la data e l‘ora del download se vendi servizi digitali.

Applica le regole SCA

L’introduzione della SCA (Strong Customer Authentication) in Europa rappresenta una potenziale svolta per quanto riguarda la prevenzione di determinati tipi di chargeback, in quanto si tratta di un livello di protezione sia per l’esercente, sia per l’emittente, contro l'uso fraudolento dei conti.

L'uso di 3D Secure 2.0 (3DS2) protegge i pagamenti dalle controversie fraudolente. Inoltre consente una maggiore condivisione dei dati, permette all’emittente di effettuare un'autenticazione basata sul rischio e migliora l’esperienza del cliente al checkout.

Aggiorna le carte scadute

Non ha senso affrontare dei chargeback, perdere delle vendite o dei pagamenti perché la carta del cliente è scaduta. Gli esercenti della UE e degli USA che tokenizzano le carte con Checkout.com hanno la possibilità di utilizzare il nostro servizio Account Updater. Si tratta di un servizio di aggiornamento automatico delle carte scadute, che consente all’esercente di ottimizzare i ricavi, ridurre il tasso di abbandono dei clienti ed eliminare la necessità di richiedere al cliente i dati della nuova carta.

“Da quando siamo passati a checkout.com il numero dei chargeback è diminuito in modo sostanziale e il tempo dedicato alla gestione delle contestazioni si è ridotto del 50%"

Jason McMillan, Director, SelectSpecs

Ridurre al minimo le conseguenze dei chargeback

Il fatto di dover gestire chargeback, controversie con i clienti e frodi di tipo “friendly” è insito nell’accettazione dei pagamenti. Tuttavia l’esercente ha a disposizione tutta una serie di tattiche e strumenti per ridurne al minimo le conseguenze, i costi e le complessità.

La nostra Disputes API, l’API per la gestione delle controversie, fornisce soluzioni e indicazioni mirate, aiutando l’esercente a decidere caso per caso, velocizzandone la risoluzione e riducendo i costi amministrativi associati.

Per ulteriori informazioni rivolgiti ai nostri esperti in materia di pagamenti o consulta la nostra documentazione sulla Disputes API.

‍