Cuando se trata de créditos al consumo, Sofinco pone a sus clientes en primer lugar. La filial del grupo Crédit Agricole sabe que al ofrecer productos bancarios de alta calidad también es necesario brindar una experiencia del cliente verdaderamente extraordinaria. Al ser una empresa con un total de 17 millones de beneficiarios en todo el mundo y que cuenta una amplia gama de productos, como préstamos personales, compra de deudas, crédito renovable, entre otros, para Sofinco es de vital importancia mantener los más altos estándares de seguridad personal.
A finales de 2019, Crédit Agricole organizó el concurso “100% compliance”, en el que el equipo de Checkout.com tuvo la oportunidad de presentar su solución Identity Verification a los departamentos de compliance del grupo. Impresionados con las capacidades de vídeo y el diseño orientado al usuario, Sofinco pasó a hacer una prueba del concepto de verificación de identidad de Checkout.com.
Una solicitud de crédito es un proceso muy regulado, y como líder en créditos al consumo, Sofinco no asume ningún riesgo a la hora de proteger a sus clientes. Una solicitud requiere que las personas aporten una prueba de identidad para determinar la solvencia crediticia. Aunque este paso es necesario para evitar el fraude, puede crear fricciones y a menudo arruina la experiencia del cliente.
Con la implementación del marco regulatorio-legal AMLD5 en la legislación francesa, el reglamento introdujo una simplificación para las pruebas solicitadas a los clientes. Se elimina la obligación sistemática de verificar el domicilio antes de abrir una cuenta bancaria y se autoriza el uso de medios electrónicos de identificación con un nivel sustancial de garantía. El equipo de Sofinco vio que era el momento perfecto para crear una experiencia de cliente optimizada y sabía que la solución basada en vídeo de Checkout.com era la herramienta adecuada para crear un flujo de trabajo a prueba de fallos.
“El proceso de establecimiento de relaciones con los clientes es fundamental para el crédito al consumo, por lo que queríamos optimizar nuestra experiencia existente. Nos atrajo la promesa de Checkout.com de una experiencia del cliente segura y sin fricciones. Teníamos tres objetivos: hacer que la experiencia del usuario fuera más segura, cumplir con la normativa y optimizar la conversión de clientes potenciales”, afirma Ophélie Robin, Directora de Innovación Digital de Crédit Agricole Consumer Finance.
En solo tres meses, Identity Verification se conectó a una parte del flujo de trabajo de Sofinco, mientras que la otra parte permaneció sin cambios, lo que permitió a los equipos comparar los resultados de los dos procesos entre los 11.000 clientes de Sofinco.
Durante los ocho meses siguientes, Sofinco obtuvo resultados excepcionales en cuanto a conversiones y protección contra el fraude. La tasa de solicitud fue superior al 80% en dispositivos móviles, lo que supuso un aumento significativo de las conversiones por móviles. El 70% de los usuarios que completaron la verificación recibieron una respuesta accionable, lo que significa que el expediente fue declarado válido o inválido. Además, los intentos de fraude disminuyeron significativamente.
El equipo de Sofinco descubrió que proteger a los clientes también es una oportunidad para simplificar la experiencia del cliente y mejorar la conversión. Ophélie añade: “En este entorno normativo cambiante, Checkout.com nos ha ayudado a agilizar muchas fases de la experiencia de nuestros clientes. Esto permite mejorar el proceso mientras sigue siendo fácil y educativo para nuestros usuarios”.
Este artículo ha sido adaptado del estudio de caso original de ubble y Sofinco sobre la herramienta Video Expert de ubble, ahora conocida como Identity Verification de Checkout.com. Para más información sobre la adquisición de ubble por parte de Checkout.com, lee más aquí.
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