Fin 2019, le Crédit Agricole a organisé le concours de contenu "100% conformité", dans le cadre duquel l'équipe de Checkout.com a présenté la solution de vérification d'identité aux départements de conformité du groupe. Impressionné par les capacités vidéo et la conception axée sur l'utilisateur, Sofinco est passé à une preuve de concept.
En matière de crédit à la consommation, Sofinco place le client au centre de ses préoccupations. La filiale du groupe Crédit Agricole sait que proposer des produits bancaires de qualité passe aussi par une expérience client exceptionnelle. Avec près de 17 millions de clients dans le monde et une large gamme de produits, y compris les prêts personnels, les rachats de dettes ou encore le crédit renouvelable, le maintien des normes les plus élevées en matière de sécurité personnelle est essentiel.
Fin 2019, le Crédit Agricole a organisé le concours de contenu "100% conformité", dans le cadre duquel l'équipe de Checkout.com a présenté la solution de vérification d'identité aux départements de conformité du groupe. Impressionné par les capacités vidéo et la conception axée sur l'utilisateur, Sofinco est passé à une preuve de concept.
Une demande de crédit est un processus hautement réglementé, et en tant que leader du crédit à la consommation, Sofinco ne prend aucun risque afin de protéger ses clients. Une demande sécurisée exige des individus qu'ils fournissent une preuve d'identité pour déterminer leur solvabilité. Bien que cette étape soit nécessaire pour prévenir la fraude, elle crée des frictions et fait souvent dérailler l'expérience client.
Avec la mise en œuvre de LCB-FT5 dans le droit français, la réglementation a simultanément introduit une simplification des preuves demandées aux clients. L’obligation systématique de fournir un justificatif de domicile en amont de l’ouverture d’un compte bancaire est supprimée et l’utilisation de moyens de d’identification électroniques offrant un niveau de garantie substantiel est autorisée. L'équipe de Sofinco y a vu le moment idéal pour construire une expérience client simplifiée et savait que la solution basée sur la vidéo de Checkout.com était l'outil adéquat pour créer un flux de travail invulnérable.
"Le processus de mise en relation est central dans le crédit à la consommation, et nous voulions optimiser l'expérience existante. Nous avons été attirés par la promesse de Checkout.com de délivrer une expérience utilisateur sécurisée et rationalisée. Nous avions trois objectifs : sécuriser l'expérience client, être en conformité et transformer les prospects en clients", explique Ophélie Robin, Directrice de l'innovation digitale chez Crédit Agricole Consumer Finance.
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En seulement trois mois, la vérification d'identité a été connectée à une partie du flux de travail de Sofinco tandis que l'autre partie est restée inchangée, ce qui a permis aux équipes de comparer les résultats des deux processus parmi les 11 000 clients de Sofinco.
Au cours des huit mois suivants, Sofinco a enregistré des conversions et des résultats de détection de la fraude exceptionnels. Le taux d'achèvement des demandes était supérieur à 80 % sur les appareils mobiles, ce qui représente une augmentation significative des conversions. 70% des utilisateurs qui ont effectué la vérification ont reçu une réponse exploitable, c'est-à-dire que le fichier a été déclaré valide ou invalide. En outre, les tentatives d'actes répréhensibles ont considérablement diminué.
L'équipe de Sofinco a découvert que la protection des clients est également l'occasion de simplifier l'expérience client et d'améliorer la conversion. Ophelie Robin ajoute : "Dans cet environnement réglementaire en constante évolution, Checkout.com nous a aidés à rationaliser de nombreuses étapes de l'expérience client. Cela améliore le processus tout en restant facile et pédagogique pour nos utilisateurs".
L'article ci-dessus a été adapté à partir de l'étude de cas originale de ubble et Sofinco concernant l'outil Video Expert de ubble, maintenant connu sous le nom de vérification d'identité de Checkout.com. Pour plus d'informations sur l'acquisition de ubble par Checkout.com, cliquez ici.
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