Un nouveau partenariat avec Checkout.com offre de nouvelles opportunités à ce retailer spécialisé dans la vente de vins en ligne.
Les paiements étant désormais un avantage concurrentiel pour les commerçants, ces derniers recherchent dorénavant des partenaires ne se contentant pas uniquement de traiter des transactions. Aujourd'hui, un partenaire de paiements efficace se distingue par sa capacité à également fournir des informations exploitables et conseils, sur des aspects allant de comment combattre la fraude à comment pénétrer de nouveaux marchés.
Pour Xtrawine les avantages pratiques sont clairs. Depuis qu'il collabore avec Checkout.com, ce retailer spécialisé dans la vente de vins en ligne a constaté la diminution de ses taux de fraude de 0,4 % à 0 %. Ses taux d'autorisation ont également augmenté de plus de 20 %, pour atteindre plus de 90 %. Tout cela a permis à Xtrawine d'accélérer sa croissance et de constater une hausse de 30 % de son chiffre d'affaires entre novembre 2020 et novembre 2021.
Xtrawine a commencé à se focaliser sur les paiements quand la société a reçu des plaintes et commentaires négatifs de la part de clients qui tentaient d'utiliser son service. « Nous savions que notre processus de traitement des paiements n'était pas optimal », explique Francesco Rattin, co-fondateur et Directeur technique chez Xtrawine. « Le chargement de notre page était lent et plantait souvent quand les clients étaient redirigés vers le processus 3DS. Nous proposions également un seul mode de paiement, les cartes, ce qui limitait le choix des clients lors de l'étape de paiement. Nous voulions évidemment améliorer cette situation, mais c'est seulement quand nous avons appris que ces problèmes nous empêchaient de réaliser un nombre significatif de ventes que nous nous sommes focalisés sur ce point. »
À la même époque, Xtrawine a également commencé à constater une augmentation significative de la fraude. « Le coût de ces transactions frauduleuses et les ventes perdues à cause d'une mauvaise expérience client lors du paiement ont vraiment commencé à avoir un impact négatif sur nos bénéfices », déclare Francesco. « Mais les outils offerts par notre précédent fournisseur de services de paiement pour résoudre ce problème étaient limités. »
À cause de ces problèmes, Francesco s'est lancé à la recherche d'un nouveau partenaire de paiements qui pourrait apporter une réponse à ceux-ci et aider à assurer une meilleure expérience client. Francesco se remémore à quel point sa première conversation avec Checkout.com s'est rapidement révélée essentielle. « Ils auraient très bien pu simplement nous vendre leur solution et se contenter de cela. Mais ils voulaient réellement comprendre notre activité en détail. Clairement, ils essayaient de mettre en lumière chaque manière possible pour eux de nous aider. »
Les stratégies élaborées nécessitent de partir du bon pied pour une réussite optimale. De même, le processus d'intégration d'un nouveau fournisseur peut parfois faire apparaître les signes d'un partenariat condamné à échouer. Francesco et son équipe n'ont heureusement pas eu à se soucier de tels problèmes, car leur intégration à la plateforme de Checkout.com s'est faite en seulement six semaines.
« Nous aurions pu être opérationnels plus rapidement, mais l'équipe de Checkout.com nous a encouragés à personnaliser la solution en fonction de nos besoins uniques », explique Francesco. Cette personnalisation incluait non seulement l'adoption de la solution Frames de Checkout.com, mais aussi la migration de tokens depuis leur précédent fournisseur afin de minimiser les perturbations potentielles pour les clients.
Pour le déploiement rapide de telles améliorations, la combinaison d'une documentation technique claire et d'une assistance humaine — fournies en italien, la langue natale des équipes de Xtrawine — a été clé. « Cela peut sembler être un détail, mais pouvoir collaborer sans d'abord tout traduire nous a permis de prendre part à des conversations et de poser des questions de manière bien plus confiante », ajoute Francesco.
Depuis qu'elle collabore avec Checkout.com, la société Xtrawine s'intéresse également aux données liées aux paiements. « Checkout.com nous permet de profiter de bien plus d'informations exploitables que jamais », explique Francesco. « Nous pouvons ainsi voir bien plus facilement ce qui fonctionne et sur quels aspects nous devons ensuite nous concentrer. »
Les données recueillies ont par exemple prouvé à Francesco que Xtrawine pouvait améliorer ses performances en termes de paiements à Hong Kong. Cette découverte a permis à Xtrawine de s'appuyer sur le réseau d'acquéreurs locaux de Checkout.com à Hong Kong au lieu de traiter des paiements transfrontaliers, comme l'entreprise le faisait par le passé. Ces efforts ont permis à Xtrawine d'augmenter ses taux d'autorisation de pas moins de 20 % au sein de cette région.
En Europe, Checkout.com a offert à Xtrawine les capacités de réaliser une analyse pays-par-pays afin de mettre en lumière les opportunités potentielles de croissance des revenus. L'un des pays sur lesquels la société s'est particulièrement focalisée était la Suisse. En effet, les Suisses consomment en moyenne 37 litres de vin par personne par an, ce qui fait de ce pays un marché au potentiel énorme pour Xtrawine. Mais pénétrer ce marché est incroyablement difficile en raison des réglementations complexes en vigueur. Les consommateurs suisses ne pouvaient donc pas effectuer d'achats avec des cartes émises dans des pays voisins de la Suisse.
« Beaucoup de personnes habitant en Suisse sont originaires d'autres pays et ne possèdent pas de cartes émises localement. Nous pensions donc que nous n'arriverions jamais à toucher ces clients potentiels », ajoute Francesco. « Mais grâce au soutien de l'équipe de Checkout.com, nous avons surmonté ce défi. Ils ont passé beaucoup de temps à analyser nos données de paiements avec nous et à échanger avec diverses banques émettrices et des réseaux de paiements. Ils ont proposé un éventail de solutions qui nous permettraient de vendre nos produits à ces clients tout en respectant les réglementations applicables. »
Le résultat ? Xtrawine a dépassé ses espérances de ventes de plus de 1 200 % en Suisse. « Nous avons été ébahis par les résultats. Tout cela n'aurait jamais été possible sans l'expérience, le soutien et les conseils de l'équipe de Checkout.com », résume Francesco.
Les données de Checkout.com ont également pu montrer à Francesco l'impact sur les taux de fraude. « C'est remarquable. Depuis que nous collaborons avec Checkout.com, nous ne constatons pratiquement jamais de fraude. »
Mais les données jouent un double rôle dans ce cas précis : elles permettent non seulement de démontrer l'avancée des progrès réalisés, mais aussi d'influencer ces derniers. « Utiliser le logiciel de gestion des risques de Checkout.com basé sur les données nous permet d'automatiquement déclencher des actions en fonction de multiples paramètres, comme la fréquence des transactions, des attributs donnés sur une période spécifique ou certains pays émetteurs. »
Pour Francesco, l'élément clé de ces configurations est le fait qu'elles incluent un aspect humain. « L'automatisation est essentielle lorsqu'il s'agit de combattre la fraude à grande échelle, mais nous voulons aussi préserver un certain contrôle sur ces décisions. Notre Responsable de la réussite client dédié a été d'une aide précieuse afin de comprendre comment trouver l'équilibre parfait dans ce domaine. »
L'avantage offert par les données dans le cadre de ce partenariat avec Checkout.com est de plus renforcé par le « Hub » de ce dernier, qui permet de regrouper toutes les données de paiement de Xtrawine. Grâce à lui, Francesco et son équipe peuvent visualiser les raisons des échecs de paiement ou les divers frais de rapprochements applicables grâce au module d'API de réconciliation Recon API. « Si nous avions voulu obtenir ces informations par le passé, cela aurait exigé beaucoup de temps et énormément de ressources. Aujourd'hui, elles sont accessibles à toutes et tous via un simple bouton. Cela permet à nos équipes de travailler bien plus librement. »
L'avenir est donc radieux pour Xtrawine, qui prévoit de s'étendre à de nouveaux marchés. L'Asie et le Royaume-Uni sont désormais ses priorités. Proposer davantage d'options de paiement pour améliorer l'expérience client et assurer plus de revenus est également un élément clé du programme de la société. Et son partenariat fructueux avec Checkout.com a insufflé en cette dernière une nouvelle confiance en elle et une nouvelle volonté de croissance rapide.
« Nous savons que nous pouvons dorénavant agir rapidement », explique Francesco. « Ce qui nous prenait auparavant plusieurs mois ne prend plus aujourd'hui que quelques semaines, ou même quelques jours. »
Pour Francesco, c'est le mariage de technologie et d'expérience qui permet à Checkout.com de se différencier. « La plateforme unifiée de Checkout.com peut affronter pratiquement n'importe quel défi que nous pouvons lui lancer en matière de paiements. L'équipe de Checkout.com possède également des connaissances incroyablement poussées. Elle nous aide à pleinement tirer parti de cette plateforme et à faire des paiements un avantage concurrentiel. Checkout.com est devenu une partie intégrante de notre activité, au même titre que les cépages qui permettent de produire les vins que nous vendons. »
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